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目录 一、沟通的术语、定义 二、有效沟通的基本功 三、如何做好纵向/横向沟通 四、有效沟通建议 1.2、沟通的目的 1.3、沟通的范畴 语言沟通 电话沟通 文字沟通 公众、媒介沟通 非语言沟通 。。。。。。 1.4、沟通的类别： A、人际沟通—— B、工作沟通—— C、商务沟通—— . 1.6、沟通的益处： 疏导人员情绪，消除心理困扰； 排除误解，凝聚团队情感； 建立相互沟通的了解，增进理解； 建立信任，改善人际关系； 思想、愿景、价值观一致，产生共识； 提高个人与团队的生产力； 激励员工； 。。。。。。 1.7、沟通的障碍 有效沟通的前提：尊重，是沟通的基础 圣经中耶稣说：你要别人怎么对你，你就应该怎么对待别人。 尊重上级是一种天职； 尊重同事是一种本能； 尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识； 尊重对手是一种风度； 尊重所有人是一种教养； 2.3 有效沟通技巧—听 用心倾听(两耳、两眼、一嘴） 同理心（换位思考） 支持的回应 尊重他人，自重（但不能自以为是） 小故事： 苍蝇与狮子 别说话 让对方放松心情（放松才能畅所欲言） 向对方表示你想聆听 避免分心 需设身处地以对方立场思考 需有耐心 避免分辨与批评 提问 控制您的脾气 倾听的层次： -- 我在：安排一个好的环境。 -- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。 -- 我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话 的后面真正想要表达的意思。 2.3.3 有效沟通技巧---问 提问的时机 提问的针对性 语言表达的基本功 语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 语言、语调的作用：表达出心意和立场 环境嘈杂时不说，环境不利己时不说 选择说话时机 对方心情是不好时不说 对方专注于其他事情时候不说 对方抗拒时不说 3 如何做好纵向沟通（向上） 作用： 提供员工参与管理的机会； 减少员工因不能理解下达信息的误失； 营造民主式管理文化，提高企业创新能力； 缓解工作压力。 方式： 意见反馈系统 员工座谈会 1、执行前 *先准备好自己----- 需要做什么？ 如何做？ 何时完成（计划与目标）？ 注意：辅助资料准备齐全 2、及时反馈与答复 *准备好以下问题---- 是否在按计划执行？ 如不是，原因何在？如何调整？ 下一步可能出现的问题与准备的措施？ 注意：表达观点时要： 简明扼要、用词谨慎。 3 如何纵向沟通—（向上） 不要发生问题时，才找主管谈，平时也要与主管多沟通 注意找主管谈话的时机； 先整理资料，简明扼要节省主管时间； 清楚主管的做事方式； 注意自己及主管的情绪，先处理心情； 使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到受尊重； 不能试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。 3 如何纵向沟通—（向上） 在垂直指挥系统中的管理原则 一个上级的原则： 如果碰到多重指挥，应服从直接上司； 服从的原则： 对已经形成决定的事情，不能因为自己认为不正确或不公开的就不服从； 逐级原则：碰到问题应一级一级向上反映; 报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态 解决方案：说明自己将如何处理事情； 请求指示：请求得到上司的指示或指导。 讨论： 你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？ 你以往是怎样面对这些难题的？ 纵向沟通的障碍： 管理者展示的沟通风格与情形不一致； 接受者沟通技能上的障碍； 沟通各方心理活动引起的障碍； 不善聆听； 草率评判； 语言、文化差异。 纵向沟通-下行沟通： 制定沟通计划； 精兵简政，减少沟通环节； 去繁从简，减轻沟通任务； 适当授权； 言简意赅，提倡简约的沟通； 启用反馈； “激荡型会议”与“程序型会议”相结合； 减少抵触、怨恨 横向沟通的障碍： 部门“本位主义”和员工短视倾向； “一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 性格冲突； 猜疑、威胁和恐惧。 3 如何做好横向沟通 树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式； 组织协调中的关键环节处理： 1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。 减少抵触、怨恨沟通四法则 首先掌握事实； 了解当事人的想法； 不要对人进行攻击； 不要意气用事。 作业：列出利于有效沟通的10条建议。 1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3