7万也不卖的餐饮酒店系统之提升楼面管理技巧系统PPT.pdf

提升楼面管理技巧 中级营运课程 还有训练系统值班管理提升楼面管理 技巧危机管理企划系统PPT等 课程目标：  正确使用值班工具  结合行政提升楼面管理 我 是 谁？ 请思考以下问题  我是谁？  我有什么角色？  我要承担什么？  我的目标是什么？  我要做什么？（每天/每周/每月）  我为什么要做？  我怎么才能做好？ 我的角色  决策者  领导者  沟通者  协调人  教练  。。。。。。 值班经理岗位的核心是什么？  顾客满意度 “V”是核心  餐点是否吃完？（产品的品质问题；不合理的点购）  是否愉快的离店？  营业额是否达标  关注员工成长和满意  尊重别人的成就  边际贡献是否达标 餐厅现状是如何的呢？  QSC不满意  楼面上出现顾客投诉  高峰人员不足  出现断货  营业额出现了瓶颈，不知如何提升  楼面不顺畅，经常会出现很多问题  。。。。。。 为什么会出现这样的 问题呢？ 可能的原因  班上没有检查  对目标的理解与分析不充分  行动与目标没有太强的联系  对发生的问题没有找到根本原因去解决  值班无始无踪  没有正确的楼面巡视  。。。。。。 例：  顾客投诉豌豆饭馊了。  为什么馊了？  我没有发现。  为什么我没有发现？  我没有检查。  为什么没有检查？ 我觉得不重要。 总 结 值班前计划  进行餐厅巡视记录问题  进行餐厅巡视记录问题  合理安排人员岗位，进行工作/休息安  合理安排人员岗位，进行工作/休息安 排及目标沟通，确保每一个员工清楚知 排及目标沟通，确保每一个员工清楚知 道各自的职责（人尽其才） 道各自的职责（人尽其才）  检查确认设备正常运作  检查确认设备正常运作  确保有足够的物料（调味料/纸巾等）  确保有足够的物料（调味料/纸巾等）  订出挑战性目标、制定计划  计划的沟通  计划的沟通  做好预估工作：  营业额：高峰时段、交班时  物料：高峰时段及交班时鸡翅、炖蛋、白米饭等 (产 品需越细越精确）  人员 值班中执行  循环巡视餐厅发现并  循环巡视餐厅发现并 解决问题 解决问题  追踪安排事项的完成  追踪安排事项的完成 情况 情况  执行3C原则  执行3C原则  顾客观察与沟通  顾客观察与沟通  立即行动与长期行动  立即行动与长期行动  节点关注：高峰前，高峰中，高峰后  随时关注：QSC水平，电脑数据，人员 （员工及顾客）  高峰前：确保预估物料，设备，人员准备充足  高峰中：根据现场情况，及时调整物料，设备，人 员维持现场需求平衡  高峰后：剩余物料处理，安排人员休息、清洁，整 理及下一高峰的准备 值班后分析  为下次值班作计划  为下次值班作计划  评估目标的达成情况  评估目标的达成情况 ，分析原因 ，分析原因  找出下次改进/预防的  找出下次改进/预防的 方法 方法  总结值班过程中的得  总结值班过程中的得 失，与他人分享 失，与他人分享 例： 张智运用值班前检查表进行楼面巡视，发现今天下雨，地 面都被来往顾客的雨伞弄湿了，以至于很滑并且坐凳也有很 多雨滴，顾客不方便坐。娜娜随即就安排了一名客户经理在 门口一边欢迎顾客一边拿取塑料伞套将顾客的伞套住。这样 顾客因餐厅提供一项这样的服务感觉方便了很多因而感到非 常满意！大堂因不用专派保洁阿姨和服务员拖地和擦桌椅水 渍，服务速度也快了很多。地面不滑了，也提高了安全性和 顾客的满意度。 张智的楼面哪些原因提高了安全性和顾客的满意 度。 情景1： 李俊是今天的晚班经理，他已当班一个小时了。一 切都运转正常。营业额达到预期的要求。他刚做完一 次餐厅巡视，一切似乎都挺顺利，可当他回到柜台处 时，立刻有四位员工找上他……….