信息平台提高客户服务水平.ppt

利用先进信息平台提高客户服务水平 项目背景之关于丰宝 1997-1998创业阶段 1999-2002 发展扩张阶段 2003至今 发展巨变阶段 2002年荣获“BOURNS亚太地区最佳代理”殊荣 2003年被中国电子元器件采购商评为“表现最佳的十家大陆本地分销商”之一 2004、2005、2006年连续三年被上海市工商行政管理局评为“守合同重信用企业” 2003、2004、2005、2006连续四年被《国际电子商情》评为“读者最满意的10家大陆电子元器件分销商 “之一 代理品牌 业务网络 项目背景之国内电子分销商应用ERP调查 SAP 用友 自主研发 金蝶 神州数码 速达 My SAP 新中大 EXACT 万达宝 微软 EPICOR 商业智能 财务管理 物流管理 生产管理 服务管理 信息管理 销售管理 信用管理 HR管理 工作流 管理 项目管理 移动商务 项目背景之丰宝信息化历程 速达单机版 1998年 速达网络版 1999年 任我行ERP 2003年 Exact ERP 2007年 1 2 3 4 项目背景之目前电子分销行业所面临的问题 电子分销业 内部信息不完整、不一致，尤其是财务信息不能准确及时反映企业经营状况 项目管理比较空白项目成本难以控制不能适应多业务的发展需要 销售预测不准确，上下游信息不能协同管理 所需的运营资金盘子大，资金运转不灵 审核机制不完善 未能建立科学的绩效考核体系 分支机构繁杂，系统反应慢，导致交期不及时 库存积压多，难以消化，周转速度低下 项目背景之贯通供应链 Supplier Customer 优质产品 技术改进 市场信息 承担风险 分销商 产品升级 技术支持 客户服务 专业物流 ERP选型前的准备 梳理流程，建立基础关键性制度 明确选型需求和目标 制定翔实、可执行的项目时间表 1 2 3 4 成立ERP选型项目小组 成立ERP选型项目小组 ■项目负责人 ■销售部高级助理 ■财务部主管 ■IT部主管 ■人力资源主管 管理学中的木桶理论 ERP选型需求五大目标 客户全程跟踪与管理 对于现有的进销存流程进行明确和优化 实现资金流、信息流和物流的“三流合一” 多维度表单数据分析，支持公司决策 绩效考核标准化、自动化 ERP选型中的注意点及考量方法（一） 介绍产品时所使用的精美的PPT： ■大量介绍财务功能 ； ■夸大产品的功能 ； ■大量介绍各种概念 ； ■介绍的实施ERP的步骤:是先上财务，再上物流 。 注意点 产品演示 ■流程演示 ■多维度报表制作以及演示 ■客户关系管理模块使用演示 考量方法 ERP选型中的注意点及考量方法（二） 产品演示 ■菜单演示 ■虚拟环境演示 注意点 ■准备一个时期的庞大业务数据，要求厂商按照流程要求全部做进系统中，然后再演示； ■在演示时，由ERP小组成员临时提出一些特殊情况，由厂商提供相应的处理方法； ■成功客户拜访。 考量方法 ERP选型中的注意点以及考量方法（三） 承诺 ■厂商达不到某些细节上的要求，承诺二次开发能解决，但是二次开发在合同签订后。 注意点 ■可考虑在选型阶段实现开发，一来可检验是否能实现，二来减少二次开发的成本； ■对于某些固定的功能，如果能二次开发解决尚可，但是比较灵活的功能，如果只能通过二次开发解决就需要慎重考虑。 考量方法 ERP选型中的注意点以及考量方法（四） 硬件环境的配置 ■概念炒作，实际应用不成熟，维护成本极高 ■宣称软件可配制的硬件环境成本低而且使用便利，也许可以搭建起来，但是却不符合本企业的应用 注意点 ■对该厂商客户的暗访 ■该厂商自己本身使用情况的了解 ■咨询相关业内人士，甚至是从参与选型的其他厂商中探听 考量方法 ERP选型中的注意点以及考量方法（五） 报价 ■减少功能； ■压缩实施天数； ■许可证费用畸高，实施费用畸低，付款方式不当。 注意点 ■注意与先前方案比对，与其他参选公司比对，查看是否有遗漏的功能； ■确保充足的实施人天。 ■根据用户数确定软件许可证最终费用，实施费用保证实施质量。 考量方法 考量ERP是否合用的三个朴素标准 实用 灵活 可拓展 ERP选型最终确定 ■公司背景 ■软件特点 ■硬件配置 ■实施管理 ■售后服务 ■流程与报表分析功能 ■报价 ■ERP选型小组评估意见 选型小组提交七要素评估表 ■所有中高层管理者、重要用户、财务部门 ■ERP厂商演示产品 ■提问，共同交流 ■公司决策层根据大家的意见最终决策 ERP选型大会 选 型 结 束 ERP实施前的准备 配置硬件环境 细化实施方案 内部激励