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北京文化教育超市服务销售技巧 第一章 概论 一、销售就是“将商品卖给顾客”吗？ 销售就是“将商品卖给顾客”吗？其实不尽然。销售蕴含在我们 生活及工作中的各个方面。 销售与每个人都息息相关，它是人类生活中不可缺少的社会行 为和交往活动。现代销售是社会经济发展的巨大动力，是推动社会 进步的重要因素。可以说没有成功的销售，就没有生产的发展、技 术的进步和企业的效益。 销售技巧的内涵不仅包括对顾客表示热情、尊重和关注，始终 以顾客为中心，帮助顾客解决问题，而且还包括迅速响应顾客需求、 持续提供优质的服务、设身处地地为顾客着想、提供个性的服务等。 1、销售是精彩的表演艺术 所谓销售，是指销售人员在一定的经营环境中，采用适当的方 法和技巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾 客需求并实现企业目标的活动过程。总之销售包括以下三点： ●销售是营业人员与顾客之间的双向沟通，是双方情感交流及心 理活动的过程； ●销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为； ●销售的目的在于满足顾客生理或心理需求并实现企业目标。 一般人都认为商品最重要，其实销售人员才是顾客接触的“第一 1 样商品” ，也是让商品能够具有灵魂的关键。能否让顾客停下脚步来 了解一下，能否把握每一次机会在顾客心中创建品牌形象，能否激 发顾客购买的欲望，能否抓住正在犹豫不决的潜在顾客，能否让潜 在顾客在今后购买商品时想到你，能否让顾客感受到公司商品的生 命力，都掌握在第一线销售人员的手中。 2、服务为销售增加附加值 从市场学的角度讲，服务即是以劳务满足生产或消费者的需求。 在广义的理解中，服务不是可有可无的事情，而常常被看做商品的 一部分，并且是能增加商品的无形价值的一部分。要成功销售商品， 就必须要有服务。 “服务”一词暗含有以下意思： A 以微笑接待顾客； B 要精本职工作； C 要对顾客态度亲切友善； D 将每一位顾客都当做特殊及重要人物； E 请每一位顾客再度光临； F 要为顾客营造一个温馨的服务环境； G 要以眼神来表示对顾客的关心。 服务已不仅仅局限于商品的售出及售后为顾客解决一些问题或 者维修，更重要的是建立与顾客沟通的路径，通过与顾客一对一的 交流、咨询，了解和满足他们的需求。 二、什么是销售技巧 1、针对每位顾客的需求而销售 ①自我定位 2 好的销售人员的自我定位应该是顾客的消费顾问、朋友，其所 有行为都必须为顾客着想，满足顾客需求。因此，要成为一名好的 销售人员，就应成为顾客的消费顾客，想方设法帮助顾客解决问题， 使他们获得满意的解决方案。 ②重要职责 销售商品是好的销售人员最重要的职责，而销售是零售服务的 核心部分，要想成为一名好的销售人员，就必须掌握顾客心理，帮 助顾客做出正确的购物选择，使顾客得到应该得到的利益。 在工作实践中，好的销售人员应该做到以下几点： 揣摩并询问顾客对商品的兴趣和爱好。 向顾客介绍商品的有关知识。 向顾客推荐最能满足其需求的商品。 向顾客解释购买商品能获得的利益。 回答顾客的疑难问题。 向顾客推荐其他商品和服务项目。 使顾客确信自己做出的决策是明智的。 总之，销售是建立在顾客的要求和需要的基础上的，销售人员 要为了顾客而销售。“为了顾客而销售”最恰当的解释是“针对每位顾 客的特点而销售” ，必须基于每位顾客的不同需要和要求而销售商 品。 2、与顾客打成一片 ①为顾客提供有效的服务组合 好的销售人员应以顾客的消费顾问自许，不只单纯为顾客提供 想要的服务，还要根据顾客的特点，运用专业的知识设计出一套刊 3 登顾客的服务组合与商品组合，并向顾客说明这套组合的优点，建 议其采纳。 ②将服务与商品的最新信息提供给顾客 除了将所购商品的使用