有礼世界更美好漫谈旅游服务礼仪(PPT 103页).ppt

;*; 一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。 无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”;店家说：;;*;学习礼仪的意义;礼仪的核心是什么？;*;1、对头发的要求;男士要求;女士要求;2、对面容的要求;;3、仪容礼仪注意事项;;人首先要自尊，否则人家不会尊重你。 莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。” ; 1）干净整洁 2）文明大方：忌过露、过透、过短、过紧 3）个性鲜明：与年龄、体形、职业、场合相吻合，保持自己的风格;;;;;;*;*;4、配饰规范;;;;;;三、旅游从业人员的举止;（一）眼神; 热情三到 热情三到有助于让礼仪成为我们和客户之间的一座桥，而不是一堵墙。 如果光讲礼仪，不付出热情，礼仪就会变得冷冰冰，不能促进彼此之间的沟通。; 眼到 一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。 比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。 ;;;;;; 口到 讲普通话 讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。 比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱，掉进河里没人拉”。 ; 因人而异，区分对象 说话一定要看对象，如果不看对象，礼貌用语说了也不起作用。 ;; 意到 把尊重之意、友善之意、平等之意表现出来。 待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑脸，在外人面前却宁死不笑，不仅不笑还有人作苦大仇深状，“但见蹙娥眉，不知心恨谁”。 ;（二）微笑;;;;;标准的服务微笑;微笑可进行技术性训练;;;练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 ;;;*;女士站姿则分两种： 第一种是双手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢。;;;男士站姿;;不良站姿;*;;标准的坐姿（1）;标准坐姿（2）;标准坐姿（3）;男士坐姿;;不良坐姿（1）;不良坐姿（2）;3、身体的标准姿态——行姿;;标准的步态（1）;标准的步态（2）;不良的步态;15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处 30度鞠躬礼：目视脚前1米处;;;;;*;*;*;*;;*;*;*;;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*