超市客服手册(DOC 57页).docVIP

第一章 岗位职责及工作事项 第一节 客服主管岗位职责及工作事项 一、基本职能 在超市集团政策下，接受店长、客服主管店长领导，执行管理功能，督导下属做好各项制度及流程，达成日常管理规范化、服务形象礼仪化、区域操作标准化、培训指导一体化。不断提升顾客对企业的满意度，维护企业良好的形象及信誉。 二、组织关系 报告― 客服主管店长； 督导― 授权、员工； 联系― 各部门主管、相关职能部门。 三、岗位职责 资产： 维护电脑系统的安全使用； 维护管辖区域消防器材、防盗设施、用电设备的安全； 检查部门各项设施的安全、可靠，防止不安全因素所带来的损失； 确保广播系统设备维护及时、延用，使用规范； 保证库房帐目清晰，数据准确； 注重细节查找隐患，减免损失； 检查、督导店铺便民设施安全、可靠。 人力资源： 确认每个班组的员工编制，提高效率； 岗位人员通晓工作职责； 深化系统培训在职员工，让员工熟练掌握工作技能； 加强与员工的沟通与帮助，提高团队凝聚力； 善于挖掘有潜质员工，制定目标定位培养。 职能控制： 巡视管辖区域，指导员工服务质量，监督改进购物环境； 做好日服务法工作； 规范员工操作流程，杜绝安全隐患； 指导员工工作标准，培养自检自律的好习惯； 及时纠正不良风气，帮助解决疑难问题； 抽检赠品库房账目，使核查帐物吻合； 加大监管力度，减少员工违纪； 提高防损意识，牵连原则问题及时上报； 维护三方利益，准确、及时处理顾客投诉，达到顾客满意。 维保节能： 设备设施以维护为主修理为辅的原则，定期维保； 细化工作，开潜增效，防微杜渐，降费至低； 以身作则，正确引导员工节能意识，自上而下形成良性循环。 四、客服主管的工作事项 营业前 查阅交接班记录，跟进未达成工作； 检查员工仪容仪表、出勤状况； 跟进部门每日例会，贯彻落实超市各项方针政策； 督导员工做好开业准备的相关工作； 核定当日的促销信息稿件及背景音乐； 对昨日顾客投诉记录进行查阅，跟进未完成投诉事件。 检查租赁区业户是否达到开业状态和要求； 营业中 做好超市正门入口迎宾礼仪接待工作； 营造工作氛围，引导员工自觉地使用文明用语； 发现问题指导改进，记录在日服务工作法表格上并跟进整改效果； 亲临一线、特别是购物高峰时段，与员工共同合作，服务好顾客； 加强对租赁区商品陈列、卫生清洁、员工劳动纪律和店堂等方面的监管； 协调与其他部门的沟通及合作，提高工作效率； 跟进管辖区域的卫生达标，给顾客营造良好的购物环境； 及时处理突发事件及服务事故，解决顾客投诉，提高防损意识； 提高节约意识，监督员工合理使用备品、道具，避免浪费； 做好对员工的绩效记录，及时指导员工的不良行为； 跟进店铺各时段的促销广播及背景音乐等渲染工作； 合理安排员工用餐时间，杜绝空岗现象； 审核“每日退货报告”； 对上级领导的工作指示做好上传下达工作。 严格按照购物车、筐管理规定进行日常督导。 闭店： 检查客服员工各项工作完成情况，填写工作交接班本； 督导员工将区域整理干净； 跟进检查租赁区业户的闭店工作有无异常； 确保用电设施安全关闭并签字确认； 参加晚例会，总结一天工作，互道晚安。 每周：将一周投诉情况进行汇总上报； 确定一周购物车筐实数上报； 做好待续促销活动的稿件收集； 检查赠品库及客服的帐目是否准确无误； 检查顾客投诉记录本的填写规范；将顾客提出的意见汇总备档； 检查一周退换货记录，监督有无违纪倾向； 检查存包柜的卫生与设备是否正常； 检查会员系统维护及会员帐目准确性； 将本周“日服务工作”及各项工作进行小结，上报客服主管店长； 每周对租赁区日常检查不足及下周工作重点通过例会进行总结。 每月： 月末跟进、核定员工次月排班表； 文件备存：对于客服的相关报表、帐目均需存档三年，待日后备查； 及时整理、核查《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》、《日服务工作表格》，交于客服主管店长审核并上报； 月末审核办公用品、各项耗材的使用情况及预订次月数量； 月5日前召开客服员工月工作总结会； 跟进广播、存包柜等设备的维护及维修，做好记录； 做好部门日服务工作法，确保内容填写规范、准确； 针对部门弱项，制定本部门员工培训计划； 部门的重要文件及相关数据、帐目需备档留存，有待查检； 做好当月工作总结及次月工作计划，上报主管店长，并按照计划实施跟进； 每月末跟进租赁区厂家情况，及时摸底厂家合作意向，拟定空位招商； 每季度前一个月（3月、6月、9月、12月）及时、准确收取厂家季度租金。 第二节 客服授权岗位职责及工作事项 客服主管不在岗时，客服授权行使主管权限和职责 一、岗位职责： 资产： 维护电脑系统的安全使用； 维护管辖区域用电设施的安全； 使用广播系统设备规范，维护及时； 保证库房帐务清晰，数据准