服务质素标准19免受侵犯-GEOCITIESws.DOCVIP

服務質素標準 19 免受侵犯 標準19 : 服務單位採取一切合理步驟確保服務使用免受侵犯 標題 : 訂定防止及處理服務使用者免受他人的言語人身及性侵犯政策 及目的 政策目的 : 確保服務使用者職員處身於一個安全環境，免受任何形式的侵犯 確保職員懂得尊重及保障服務使用者免受侵犯之權利 向服務使用者及職員提供指導或訓練，灌輸有關侵犯的訊息，使 他們對侵犯事件有警覺性及有保護自己的能力 確保職員及服務使用者知悉服務單位在接獲舉報後，對侵犯事件 取的處理程序和步驟 致力提供適切的支持及輔導予有關之受害人士 侵犯的定義 : 言語上侵犯或恐嚇 : 泛指職員或服務使用者之間蓄意向某一方說出一些詆譭性、侮 辱性、恐嚇、貶低或有被羞辱侵犯的感覺 身體上侵犯 : 泛指職員或服務使用者之間蓄意向某一方作出騷擾、攻擊、暴 力的行為，令對方受到人身安全或生命之威脅 性侵犯 : 泛指職員或服務使用者之間蓄意向某一方提出性的要求或作出 任何涉及性的行徑，令對方感到尷尬、被羞辱或受到威脅 精神心理上侵犯 : 泛指職員或服務使用者受到某一方之漠視不理對待，導致某一方 精神心理上受到傷害 由於不同類型的侵犯形式眾多，較難作全面性去摡括定義，若職 員遇上此類問題，可交由單位主管和督導主任處理或諮詢法律界 專業人仕，才作出定判 理念 : 確保服務使用者、職員或訪客處身在安全的環境，免受任何形式 的侵犯，例如言語上、身體上及性侵犯等傷害 在任何情況下，服務使用者、職員或訪客應得到尊重，免受他人 任何形式侵犯的權利 讓服務使用者職員及訪客有機會提出對任何侵犯事件的關注及申 訴 若有任何類型侵犯發生在服務使用者、職員或訪客，服務單位以 積極和慬慎的態度作出適切的行動，並向受害者給予協助 政策 : 單位致力預防服務使用者、職員或訪客受到侵犯的政策與程序， 包括言語、人身、精神心理上及性等傷害 單位制訂清晰程序及步驟，在謹慎、開放、正面和公平的原則下， 去處理任何侵犯事情，並依據個人私隱及平等機會條例之精神， 尊重個人權利 制訂處理侵犯的政策及程序，包括服務使用者及職員受到侵犯之 申訴途徑、回應、時限及需採取之行動等 單位會儘快調查和處理任何侵犯事件，避免因延誤而令被侵犯者 傷害加深 一切處理方法和程序皆在保密原則下進行，以保障個人私隱 制訂清晰指引，向職員及服務使用者闡明單位對任何侵犯事件所 持之立場包括: --- 職員不能對服務使用者進行侵犯 --- 職員之間不能進行侵犯 --- 服務使用者不能對職員進行侵犯 --- 服務使用者之間不能進行侵犯 --- 職員須對侵犯事件的跡象和徵兆保持警覺性，並依據服務單 位所訂定之政策及程序作出回應與行動 給予鼓勵及支持，讓服務使用者和職員有機會提出對侵犯行為的 關注和意見包括: --- 提供職員指引與訓練，加強他們對侵犯之認識及警覺性 --- 提供機會予服務使用者，表達及討論對侵犯事件的關注，例 如諮詢大會，講座或研討會等 同工預防及處理侵犯程序： 預防性工作： 同工應緊記政策內之指示，並時常提醒各服務使用者或其家人（如有需要）明白其免受侵犯之應有權利、有關政策及投訴方法／程序。 同工須提高警覺避免侵犯情況發生。（包括同工侵犯服務使用者、服務使用者之間侵犯行為，或服務使用者侵犯同工等） 同工應加強宣傳，利用例會、會員須知或告示等形式，教導服務使用者正確待人態度、社交技巧，並灌輸應互相尊重及平等交往的觀念，令其知悉應有之責任，及當被侵犯時可作出投訴及求助之權利。 同工應了解提供服務時的戶內及戶外活動之安全措施及特別事故之處理方法，避免服務使用者出現被侵犯之危機。 同工應注意事項： 如發覺會員有可能出現言語上、人身上、精神心理或性侵犯等行為，需加以留意或阻止； 若會員有不正常的行為，要知會各職員多加留意； 如會員做出不正常的言論或舉動，在安全情況下，應第一時間制止； 如有會員投訴在中心內甚至戶外地方受到他人侵犯，需通知主任了解事件經過，並作出適當處理或交有關政府部門跟進。 處理方法： 服務使用者間之侵犯事件： 當懷疑服務使用者受到其他服務使用者任何形式的侵犯時（包括言語、人身、精神及性侵犯），同工應小心處理；以第一時間告知中心主任或當值同工跟進，並填寫「處理投訴紀錄表」以作日後存檔之用。（事件將於十四日內進行調查，20日內作出回覆） 在維護服務使用者的尊嚴下，使用適當的環境，例如無人騷擾及閉門的會客室，了解懷疑被侵犯事件的經過、侵犯者的姓名等資料； 了解事件是否誤會或刻意作出侵犯性行為。如為誤會事件，應向所有當事人詳細解釋事件的經過及提供一些避免方法，以防止誤會再次發生；