基于网络文本分析法的城市景区游客失望分析.PDFVIP

第13 卷 第1 期 中 南 林 业 科 技 大 学 学 报( 社 会 科 学 版) Vol. 13 No.1 2019 年2 月 JOURNAL OF CENTRAL SOUTH UNIVERSITY OF FORESTRY TECHNOLOGY (Social Sciences) Feb. 2019 Doi:10.14067/ki.1673-9272.2019.01.013 http: // 基于网络文本分析法的城市景区游客失望分析 ——以长沙七大城市景区为例 罗文斌，鲁玉莲 （湖南师范大学旅游学院，湖南 长沙 410081 ） 摘 要：应用网络文本分析法，以长沙市七个景区的网上游客评价为研究数据，对城市旅游中的游客失望 原因、失望评价以及失望行为反应展开研究。研究发现：在长沙市七个景区都存在游客失望现象，其中天心阁 的失望度最大；游客失望原因分析发现，旅游目的地的管理因素最为突出，在旅游目的地管理的次因素中又以 对景区独特性的失望最为显著，排在第二位的为不可抗因素，第三位为已有的旅游经验，同时心理障碍和游客 行为也会对游客失望有影响；失望评价中，对景点没有记忆点、景点形象定位错误是游客失望评价中最频繁提 及的方面；游客失望行为反应主要为提出改进建议和拒绝重复旅游两种方式。 关键词：旅游失望度；景区管理；网络文本分析法；长沙市 中图分类号： F592 文献标志码：A 文章编号：1673-9272(2019)01-0081-08 随着旅游全球化和大众化时代的到来，如何 不满足其旅游活动的开展而产生的负面心理评价。 宣传吸引和维持更多游客前来旅游消费成为旅游 在智能手机和社交媒体时代，网络信息分享渐成 发展中不可回避的问题。从市场需求出发，切实提 风潮，大量的旅游评论内容为游客旅游决策提供 高游客的旅游满意度，始终保证游客的旅游质量将 了丰富的正面和负面信息, 互联网技术以其便捷 是化解这一难题的最佳途径之一[1] 。而满意度研究 性、全面性、普及性和实用性等优势在游客间获 中持有的共同观点是，愤怒、失望或遗憾等特定情 得了关注[8] 。另有研究发现，游客发布的内容具 绪会导致游客不满意[2-4] 。从另一个角度来说，寻 有强烈的口碑效应，能在不同时间不同地点的游 找游客失望的源头所在，有利于降低游客的失望等 客之间传播[9] 。因此，游客产生的失望情绪可能 情绪，也会促进旅游目的地质量和竞争力的提高。 会瞬间传遍全球[10] ，并可能产生放大效应，对旅 游客满意度是游客的期望与实际的体验相符 游目的地形象产生严重的负面影响，从而导致市 合的反应[5] ，是游客对旅游目的地的景观、基础设 场吸引力和竞争力减弱，甚至可以在短时间内摧 施、环境和接待服务等方面满足其旅游活动的开 毁一个旅游目的地。综上所述，全球智能信息时代， 展而产生的综合评价[6] 。美国学者 Pizam 等作为 旅游目的地要十分注重对游客失望的管理和研究。 最早定义游客满意度概念的人，认为游客满意度 纵观国际研究，学者们对游客满意度和不满 是游客在出游前的期望与实际体验两者相比较得 意的研究主要是借鉴心理学的相关理论[11] 。总体 出的结果，如果前者大于后者或者与后者不相符， 来看，关于游客满意度的研究主要集中在游客满 游客感觉不满意[7] 产生失望情绪。由此可衍生出 意度、旅游企业员工满意度以及旅游地区居民满 关于游客失望度的概念，即游客的期望值与实际 意度三大主题[12] ，其中对于游客满意度的研究成 的体