物流质量管理培训教材(PPT 79页).pptVIP

第9章 物流质量管理;本章主要内容;【引例】;【引例】;案例启发;1.产品质量现象;2.服务质量现象;3.物流质量现象;4.快递行业的服务质量状况;快递行业的服务质量状况; “延误率、损毁率、遗失率”三大问题仍然存在 从投诉的类型看，80%以上的投诉仍然是“延误、损毁、遗失”三大问题； 从投诉的来源看，80%以上的投诉将是来自电子商务“网购”快递； 从被投诉的快递企业类型看，80%以上的投诉来自特许加盟民营快递企业。 ;第二节 质量和物流质量的内涵;质量 专家; 2010.1.1;2.物流质量的内涵;3.物流质量的构成;（1）物流产品（对象）的质量;（2） 物流服务质量;（3）物流工作质量;（4）物流工程质量;（5）关系;4.物流质量的本质;5.物流质量的特性;第三节 物流质量的衡量;*; 标杆管理就是一个确立具体先进榜样，解剖其各个指标，不断向其学习，发现并解决企业自身的问题，最终赶上和超过它的一个持续渐进地学习、变革和创新的过程。;标杆管理案例：;标杆管理案例：;标杆管理案例：;;;;2. 物流质量指标体系;（1）物流系统合理化目标;（2）物流质量测量内容;（2）物流质量测量内容;（2）物流质量测量内容;3.物流质量的衡量模型;（1）物流SERVAUAL模型;（2）差距模型;（3） 交易全过程评价理论 ;（3）交易全过程评价理论案例;（3）交易全过程评价理论案例;（4）物流服务质量(LSQ)模型;第四节 物流质量的保证及控制;1.ISO9001:2008标准的总体构成;案例——学校质量管理体系模型;2.质量控制的主要方法;（2）定性方法 因果图 关联图 分层法 系统图 KJ法 矩阵图 过程决策程序图法 箭条图法 ;第五节 物流质量的改进;;比尔：;哲理启示：;1. 物流服务质量改进的步骤;物流QFD表;2.物流质量的持续改进;鱼刺图;排列图;3.朱兰三部曲;4.PDCA循环; ;;5.DMAIC过程;; 实际操作案例：面包房DMAIC过程 ;;;;;;;;;;;;;结束语：“和的天才”;作业2：设计合适的衡量快递企业物流质量的指标体系，通过问卷调查或者访谈分析某快递企业或者货运企业物流质量的现状及问题，并给出有针对性的改进策略。