公交驾驶员营运服务.pptVIP

29.属于乘客误解发生各种矛盾怎么办？ 属于乘客误解发生矛盾，大多是由于乘客不熟悉，不了解公交行业特点或有关规章引起的，误认为驾驶员有意刁难。容易产生矛盾，遇此情况，驾驶员应首先向他们耐心解释，根据不同的情况，讲明本车或本线路的特点和制度。切勿自认为有理，态度生硬，一味斥责。对于携带笨重物品、动物、或易燃、易爆等危险物品的乘客，要劝阻上车，讲明不能上车的理由，做好安全宣传解释工作，并建议他们到附近的出租或人力车站解决困难。 30.因车内设备或服务设施不好，造成乘客物损人伤怎么办？ 遇此情况，驾驶员首先应向损伤者表示道歉，并询问物品的损伤程度，如对方仍有意见，应给予安慰，千万不要在赔偿问题上轻易表态，以免被动。另外，驾驶员应及时找到旁证，或留下损伤者和证人的联系电话交车队处理。 31.遇乘客询问有关线路问题怎么办？ 行车中遇有乘客提出问题，无论能否解答都要有所表示，不准置之不理。驾驶员应按照社会服务承诺的内容做到”请字开头，谢字收尾“做到有问必答，回答问题要准确、易懂，对于知道的问题应热情指点，做到多问不烦，有条件的情况下可写一便条，不管乘客问几次，我们都要做到一次比一次更耐心，更具体，这是对不熟悉地理环境的乘客最大的关心和体贴。对于本人不能答复的问题，可请其他乘客帮助解答（不知带问）并代客致谢；如果其他乘客也确实不知道的，可向乘客表示歉意。 32.车辆行驶在繁华地段、转弯时应该怎么办？ 车辆行驶在繁华地段、转弯时，应运用司辅器或口语宣传提醒乘客和行人注意安全，遇有其他车辆停在站牌下或乘客拥挤时，要用对外键及口语提醒乘客车辆进站注意安全。 33.车辆靠站时，由于人多，乘客纷纷往前拥挤怎么办？ 车辆在进站时，驾驶员应在距站50米—100米时提前打开转向灯，并在距站50米处开始降低车速（同时用司辅器进行宣传）先靠边，后缓慢进站，遇乘客纷纷往前拥挤时应立即停车（见拥即停），禁止强行靠站，防止碾压事故的发生，必要时还要进行二次进站，保证乘客安全上车。 34.车刚起步，发现乘客物品未拿上车，怎么办？ 遇乘客携带大量物品上车时，驾驶员应主动帮助乘客，安排找空，让其摆放在不影响其他乘客上下车的位置。起步后，如发现乘客物品未拿上车，应立即停车，照顾乘客把物品拿上车。 35.遇有乘客在乘车中丢失钱、物怎么办？ 运行途中 如果发现乘客丢失钱、物，驾驶员要及时采取措施，先不要开门下客，及时通知公安部门（110、派出所）处理，或征得其他乘客同意后，把车开往附近公安部门做处理。在等待处理期间，驾驶员应耐心向其他乘客做好解释动员大家给予配合。 36.乘客提出意见时应该怎么办？ 乘客对我们的工作提出表扬或批评，表现方式虽然不一样，实质上都是在帮助我们改进工作，作为驾驶员应虚心接受，热情对待，决不能抱着漫不经心，无所谓的态度。即使对方批评的问题与实事有出入或有误会，也应耐心听完乘客的话，抱着”有则改之，无则加勉”的正确态度，在表示欢迎和感谢的基础上，适当做一些解释工作。 37.运行中如遇乘客提出无理要求怎么办？ 在运行中，有时会遇到乘客提出一些特殊要求，对于此类问题的处理，驾驶员在处理时既要遵守纪律掌握原则，又要有一定的灵活性。如果乘客提出不合理的要求，则应依照规章制度，耐心解释。在解释时要注意态度，说话留有余地，不要激起对方情绪，引起争吵。当遇到盛气凌人、傲气逼人的乘客时，驾驶员既不应针锋相对，也不要自卑，委屈迁就。正确的态度是端庄自重，有礼貌地进行服务，一切按原则办事，使之无机可乘。 38.运行途中，如何疏导乘客？ 对乘客来说，等车时间不长、车厢内不要太挤能准时到达是最基本的要求，而疏导乘客便是满足这一需要的主要措施，这就是让车上的乘客下的快，上的多，保证行车准时，具体办法是： （1）随上车、随疏导；车辆进站后驾驶员要根据车内满载情况向上车的乘客进行疏导，尽量使刚上车的乘客往后走，防止其站要门口造成拥挤影响后面的乘客上车，经过疏导后使车厢内保持里紧、中松、门口空的状态。 （2）抓关键有重点的进行疏导；期间，驾驶员可以采取有针对性的进行疏导，包括对待拿行李较多的乘客、乘车距离较长的乘客、特殊乘客等等。 （3）在疏导乘客时，要注意语言规范，语气温和语速适中，不得吆喝和推搡乘客。 39.遇到外地乘客或外籍友人乘车时怎么办？ 外地乘客或外籍友人乘车时由于语言不通、地理不熟，遇事爱打听，总担心下错车，因此，驾驶员千万不能欺生，对待外地乘客和外籍友人要热情、主动，礼貌服务，虽然语言不通，但要细心观察，报清站名，解答耐心，必要时要提醒到站下车，防止其坐过站。 40.收车后，如果发现车厢内有乘客遗失物品怎么办？ 车辆行驶到终点站或下班收车时，驾驶员应提醒乘客带好物品下车，待乘客全部下车后，驾驶员还要认真查看车厢内有无乘客遗失物品或危险物品才能离开车厢。发现遗