系统规划与管理师第4-10章课后案例答案.pdf

第四章课后案例题 某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经过20 年的快 速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不 断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。 该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创 新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进 下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著 增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。 随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行 IT 部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT 内部人员像 “救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务 部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT 部门进行交涉，使IT 服务非常被 动。为改变IT 现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供 IT 咨询服务。 【问题】： (1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计 应具有哪些活动。 (2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。 (3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素) 。 (4)请根据案例介绍该项目应釆取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。 【参考答案】： 问题（1） IT 服务目录的设计一般按照如下步骤进行： ①确定小组成员：参与人员至少应包括银行业务代表、系统规划与管理师、IT 服 务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的。 ②列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT 服务在内的清单，不管它们是否 真的被包括在现有的IT 服务内。 ③服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行 分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。 ④服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术 实现方法等。 ⑤评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部 发布，作为服务交付和服务管理的基准。 ⑥完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、 服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性 问题（2） 服务名称 服务内容 服务描述 服务方式 服务时间 服务级别 IT 服务请求 以热线电 巡检：发现 现场 7*24 响应时间 30 管理 话、邮件等 有故障设 分钟 非接触方式 备，及时进 到达现场时 面向银行提 行备件更换 间4 小时 供技术支 恢复服务 解决时间 24 持，需求受 监测：设备 小时 理服务 运行状态指 示等 问题（3） 本协议经过甲方：某银行 乙方：友好协商达成。 本协议涉及由乙方向某银行提供IT 服务。 本协议自2017 年7 月1 日起到2018 年6 月 30 日止，有效期为壹年。 服务描述 为某银行提供运维支撑服务。 服务时间 周一至周五09:00 〜17:30 服务可用性 99.9% 服务可靠性 全年服务期内核心应用系统服务中断3 次，累计中断时间不超过90 分钟。 服务支 客户支持 评价指标 特殊情况说明 持