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服务营销复习知识点 第一章 服务的概念 服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的特性 [五点P3]●【超重点】 ①无形性（是服务的第一特性） ②同步性 ③易逝性（要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题） ④差异性 ⑤非转移性（服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移） 服务的分类●[理解] ①高接触度服务与低接触度服务 ②连续性服务与间断性服务 ③显性服务与隐性服务 ④核心服务、便利性服务与支持性服务 ⑤定制化服务与标准化服务 产品的有形与无形比较 [理解] ①有形产品，是指具有实物形态，通过交换能够带来经济利益的劳动产品。 ②无形产品，就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等。 ③有形产品是在封闭的环境生产出来的，而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的。无形产品的生产与消费时是同时进行的【同步性】。 服务与客户服务的关系 客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。一般而言，即为免费的服务。 比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务。 服务营销组合● 有形产品营销组合（4Ps）:产品、定价、渠道、促销 服务营销组合(7Ps)：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据【后三个重点考察】 人是服务营销