社交口才培训课件(PPT 45页).pptVIP

特殊电话处理技巧 3、接到客户的投诉电话(上访电话)投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。 电话语言技巧 1、控制时间，语言简洁 2、态度热情，语言礼貌 3、听话认真，礼貌结束 4、拦截电话，态度友善 5、交谈明确，应答从容 任务2—3 电话技巧 实用技巧 一、社交概述 1、社交的含义 社交就是社会交往，就是指人们在社会生活中为了满足某种需要而进行的信息交流或联系。 社交口才是指人与人之间在社会交往活动中所表现的语言艺术或才能，也是善于用准确、贴切、生动的口语表达自己的思想、意愿的一种能力。 2、社交的基本要素 （1）形象仪容： 一是仪容要自然。二是仪容要协调。三是仪容要美观大方。 （2）行为举止：行为举止是指社交过程中的动作方式。 （3）心理状态。心理状态是指社交过程中社交主体的知、情、意所表现出的特征，是社交过程的重要因素。心理状态具有积极和消极两种因素。 项目二 社交口才 一、社交语言的基本要求 1、目的明确、思路清晰 2、善于聆听，学会幽默：一是善于聆听。二是学会幽默。 3、讲究用语，彬彬有礼：一是尽量使用敬语。二是多用商量的 口吻，少用命令的语气和语调。 4、掌握分寸、措辞得当：一是要有角色意识。二是要顾及他人。三是要考虑措辞。 例： 古希腊著名哲学家苏格拉底有一次正与朋友高谈阔论时，他的妻子突然闯进来，大吵大闹，还把一盆水浇到他头上。朋友们非常惊讶，不知如何是好。苏格拉底却风趣地说：“我早已料到，雷声过后，必定有倾盆大雨。”朋友们大笑，气氛一下子又轻松、活跃了起来。 任务2—1 招呼口才 二.人际交往十大黄金法则? 一、尊重他人 ????无论与你交往的人身份多么卑微、形象多么猥琐、言行举止多么怪异、爱好习惯多么让你难以接受，你始终能尊重他，待他如一个与你平等的人，你就能获得他对你的尊重。 这一点说起来容易，做起来很难。诚然我们不是圣人，不可能彻底摆脱世俗的影响。只是我们需要开始意识到自己的局限性，提醒自己逐渐以平等心待人，则会在人际交往中比较顺畅，少些挫折。 二、倾听并恰当地给予反馈 ????在 与人交谈时，要专注，积极倾听他的谈话，不时地给予适当的反馈和提问。倾听表示尊重、理解和接纳，是连接心灵的桥梁。倾听还体现在不随意打断别人的谈话， 在别人漫无目的地谈话时，礼貌地转换话题或结束话题。在表达自己的不同看法时，首先要认可当事人的想法，再礼貌地提出自己的看法，这样就会在表明观点的同 时避免了冲突，不伤及彼此的关系。  二.人际交往十大黄金法则? 三、不吝啬自己肯定和赞扬的话语，学会真诚地赞美别人 ??????看 到其他人身上的优点或者美丽的外在变化时，大胆地给予赞美或认可，会给对方带来欢乐。这种欢乐和谐的氛围会影响到其中的人，使人与人之间的关系变得轻松融 洽。因为我们每一个人，都希望得到他人的赞美和赏识。赞扬能让人身心愉悦，精力充沛，还能激发自豪感，增强其自信，有助于更好地了解自己的优点和长处，认 识自身的生存价值。 但 赞美要有的放矢，要真诚和有感而发，赞美绝不等同于恭维，既不是拍马屁，也不是阿谀奉承。赞美时切忌夸大其词、不着边际和虚伪做作，否则，赞美会失去其作 用。另外，不能人前一套，人后一套，当面说人好话，背后说人坏话，或传递其他人之间相互指责、诋毁的话，势必引发他人之间的矛盾。 二.人际交往十大黄金法则? 四、学会宽容和谅解 ?????“人 非圣贤，孰能无过”。看看我们自己，毛病与优点并存，其他人又何尝不是如此？与人交往时，不要总是看到别人的短处，想想他人的长处。这个世界上不存在一无 是处的人，就像不存在完美无缺的人一样。对于别人的错误甚至无理取闹，不要揪着不放，得理不让人，斤斤计较，针尖对麦芒。不宽容对方，以牙还牙或者坚决对 立，那么隔阂就会越来越深，人际关系只会越来越紧张，对人对己没有任何益处，只会增加更多的麻烦。可见，苛求他人就是苛求自己，宽容他人就是宽容自己。 学会原谅别人，能避免许多烦人的纠纷，路就会越走越宽阔。古语曰：水至清则无鱼，人至察则无徒，说的也是这个道理。容人者，人容之。但原谅不是无原则的忍让，不是好坏不分、软