优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PPT 53页).pptVIP

* 三明治法：告诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。 三明治法就是两片“面包”夹拒绝：第一片“面包”是：“我可以做的是……”，告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感受。第二片“面包”是：“您能做的是……”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。 用词列举：我们可以做……、您可以做…… 谅解法：在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解。 此方法适合于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。 用词列举：避免说，“您说的很有道理，但是……”；“我很同意您的观点，同时我们考虑到……” 3F法：对比投诉顾客和其它顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧。 此方法适合于不完全了解产品和服务就投诉的顾客。 Feel 顾客的感受 =〉我理解您为什么会有这样的感受； Felt 别人的感受 =〉其他顾客也曾经有过同样的感受； Found 发掘 =〉不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 7+1说服法：针对顾客投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。 适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。 与顾客讨论，使之分段同意；顾客的体验。 引导征询法：为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受。 用语列举：您需要我们怎样做您才满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案哪个更好呢？ * * * * 日本人的 no=yes+but+if * * * * 7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证 1、接受（Accept） 用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。 2、道歉（Apologize） 真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。 3、认同（Acknowledge） 感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。 7A法 案例一： 客服：560交运配货！很高兴为您服务。请问有什么可以帮您的？ 客户：我姓王，昨天打过电话说要求退款。你们说今早会回复我处理的结果，但到现在我也没有收到任何电话，你们到底怎么搞的？ 客服：（道歉）（接受与认同） 客户：你必须给我合理的解决，否则我要直接找你们领导。 客服：（保证） 4、分析（Analyze） （1）将每个案例区分对待 （2）避免偏见和意气用事 （3）不打断客户，虚心倾听客户的意见 （4）收集信息时，提问题并澄清自己的理解程度 5、权宜（提出） 提出合理、可行的解决办法，提供多种解决方案和建议 6、协议（Agreement） 确认提出的方案对客户是可行的 7、保证（Assure） 表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户 接上案例深入 客服：（分析） 客户：你们的人告诉我，今天上午十点会给我答复，但我已经等了几个小时了，并没有任何人给我电话。 客服：王先生，我非常理解您此时的感受并对我们工作的延误向您表示歉意，您可以告诉我事情的详细情况么，希望我能帮上您。。。。 我明白了，请让我确认一下（综括）。。。您说对吗？ 客户：那么，你准备怎么做呢？ 客服：首先，我对我们工作的疏忽再次向您道歉。王先生，经过了解，这次延误是由于先前工作人员工作交接失误引起的。我现在就跟对方联系，联系之后就把处理结果告诉您，怎么样（协议） 客户：好吧 案例结尾 客服：谢谢您的理解。我马上制定服务单，联系对方。一定会准时跟您联系。那么，您还有其他的事情需要帮忙吗？ 客户：没有了，我只希望你们的业务人员这次能够准时。 客服：王先生，如果您今后有任何问题，欢迎技打我们的服务热线XXXX，谢谢您，祝您工作愉快，再见！ 客户：好的，再见！ 请用7A法 投诉沟通技巧 王先生和刘司机在网站上达成了一笔交易，进行了运费托管，刘司机根 据要求走到半路，王先生觉得刘司机不太可靠，也没有给司机打电话， 等刘司机到了之后，让他回去，刘司机很气愤要求申请客服介入要求王 先生补偿油费50元， 请你尝试用7A法解决此问题 总结 积极倾听客户的心声 理解客户的立场和感受 巧妙的沟通的技巧 你将成为处理投诉的高手： 如果你坚持 4.学会”撒谎” 建立在客户利益上的谎言 应急谎言 牺牲自我利益的谎言 5.听和问 练习时间 第一轮： 请A对B说：我中了5亿（说三分钟） B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心 第二轮： 请B对A说：我的梦想（说三分钟） A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨 第二轮： 请A对B说：我中了5亿的（说三分钟） B的反应是： 真的吗？ 你好幸运啊！ 太羡慕你了! 太棒了！ …… 惊讶，兴奋，羡慕 真是不错的想