中海物业管理从业人员综合知识.pdf

中海物业管理从业人员综合知识 目 录 一、 编制说明…………………………………………….(3) 二、 辅导教材（参考） 1． 酒店式物业管理模式说明……………………… (4) 2． 酒店管理与物业管理间的关系比较…………..(7) 3． 酒店管理的基础知识…………………………… (9) 4. 物业管理的目标与范围………………………. (14) 5. 物业管理者的职业思想和行为准则…………… (17) 6. 物业管理的综合技巧…………………………..(20) 7. 服务意识与业主、公司和我的关系…………..(24) 8. 不同客人的接待方式…………………………..(27) 9. 投诉的处理技巧………………………………..(30) 10. 疑难问题的处理技巧…………………………..(32) 11. 现代酒店的督导方式和沟通方法……………… (35) 12. 员工的激励……………………………………… (38) 13. 管理者的领导艺术……………………………..(40) 14. 企业的团队合作精神…………………………..(43) 15. 基础素质培训营造自我……………….(45) 1 16. 如何在服务行业中获得成功………………… (52) 17. 演讲(授课)的技巧…………………………..(54) 18. 培训课堂的气氛控制………………………..(58) 19. 如何编写培训计划…………………………..(61) 20. 如何调动员工的学习（培训）积极性……..(64) 21. 中海物业管理公司企业文化之一…………..(68) 22．中海物业管理公司企业文化之二…………..(70) 23. 酒店服务业的礼节与礼貌…………………..(72) 24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一………… (75) 25．现代商务交际礼仪常识与规范之二………… (111) 26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。……… (116) 27. 服务与微笑。………………………………… (123) 2 编 制 说 明 一、 编制目的 ： 为遵循中海物业“以人为本”的企业经营理念，最大限度地开 发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服 务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅 度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。 二、适用范围 ： 此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员 工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。 三、 培训须达到的素质要求 ： 1、 掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。 2、 掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。 3、 掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。 4、 掌握中海物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。 5、 掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。 6、 掌握相关的物业管理法律常识。 7、 人际关系良好，善于处理公共关系。 8、 树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实 地，勤勤恳恳，为中海事业而努力工作。 （一）酒店式物业管理模式说明