店铺销售礼仪培训课件(PPT 54页).ppt

店铺销售礼仪;店铺销售为什么需要礼仪1.零售业发展需要加强礼仪2.销售礼仪的功能（1）表达尊重的功能（2）约束销售行为的功能（3）教化员工的功能（4）调节人际关系的功能;1.零售业发展需要加强礼仪： 有形 规范 系统的销售礼仪，可以树立销售员和店铺的良好形象，销售礼仪是信息性很强的行为，顾客在通过销售员的礼仪获得信息的同时，还在与销售员联络感情。随着零售业的不断发展，顾客的精神需求也越来越高，顾客在购物时除了购买商品本身以满足需求外，还希望得到优质的服务，在同类商品市场中，顾客更喜欢以自己的“受尊重程度”来确定“感情倾向”，所以现代零售业必须重视消费者的感受，建立完美的顾客服务礼仪，以体现员工素质和店铺信息，只有这样才能在行业中获得持续，较强的竞争力。; 销售礼仪的功能（1）表达尊重功能 向顾客表示尊敬，表示敬意、有礼仪的销售行为，蕴含着对顾客的尊敬。（2）约束销售行为的功能 礼仪行为规范对店铺的销售行为具有很强的约束作用，店铺礼仪规范一制定和推行，经年积淀，便成为零售店的文化和形象规范。（3）教化员工的功能 礼仪具有教化功能，主要表现在礼仪会成为零售店文化的重要组成部分，它作为一种“传统”，由老员工传递给新员工，在店铺的发展中，销售礼仪的传承作用具有极为重大的意义。（4）调节人际关系的功能礼仪作为一种规范 程序，作为一种企业的文化，对销售员与顾客之间的关系模式起着规范 约束和及时调整的作用 ;销售礼仪的原则1.耐心2.关心3.爱心4.善意5.诚意;1.耐心 耐心需要忍耐性和忍让性。在服务繁忙的时候，不急躁、不厌烦，遇到客户不礼貌的时候，不争辩、不吵架，应保持冷静、婉转解释、得理也得让人、退一步海阔天空。2.关心 关心即是主动服务，是服务礼仪的基本要求，服务人员在顾客没有开口之前，时时处处自觉为客户服务，要做到5个主动，即主动问候 、主动招呼 、主动介绍 、主动服务 、主动征求意见，使客户高兴而来，满意而归。3.爱心 爱心，即热情的服务，是服务礼仪的较高境界，对待客户如同对待自己亲友一样，笑容常开，语言亲切，要做到5个一样，即内宾和外宾一样、男宾和女宾一样、老少一样、成交多少一样、成交与否一样、这使客户总是感到亲切和温暖。;4.善意 善意 即人性化 、对象化的服务，从客户实际情况入手，使服务礼仪规范更加适合客户，符合客户的现实需要。比如对方是左撇子，在递物品给他的时候，就可以递到他左手方向的位置，以方便他接拿。5.诚意 诚意 即周到的服务，服务工作要完善妥帖，细致入微。要善于从客户的表情和神态的变化中，了解客户的意图，灵活应变，想客户所想，急客户所急，处处体贴客户，千方百计的帮客户排忧解难。除此之外，销售礼仪还要本着真诚尊重顾客，接待顾客平等适度，自信自律，守信宽容的原则进行。; 销售礼仪须律己敬人 礼仪的本身就是一种律己敬人的行为规范，首先是律己，然后才是敬人。 律己不仅是自我的约束，要有遵守卖场制度，“没有规矩不成方圆”遵守卖场的规章制度，是销售人员的起码要求。这不仅仅是为了统一卖场员工的行为规范，统一卖场形象，还为了更好地位客户提供服务，培养销售人员的服务意识，只有培养出良好的全心全意为客户服务的意识，才能真正做好销售工作。;情景1： 赵先生是一家银行的职员，平时很少买衣服，周五晚上时间相对比较空闲，因此他来到了繁华的商业街，逛商场散心，在商场快下班的时候，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货品，还有的在清扫店面，赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子是多大号的呀，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一下说：“适合你在身材的号恐怕没有。”赵先生有点尴尬，但因为想买就追问了一句说：“到底有没有？能不能找找？”那位店员很不耐烦的回答道：“不用看了，现存的号你都穿不了。”接着又加了一句：“先生快点行吗？我们已经下班了，商场马上关门了。”赵先生非常生气的放下裤子，气愤的说：“什么服务态度!”就推门而去。;情景2： 张先生路过北京的某商场，看到条幅上写着“店庆商品一律8折，部分商品5~6折”怦然心动，走了进去，张先生挑了很多的东西，还打算在试一套衣服，这时候发现快10点钟了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员。 店员问道：“先生，这套衣服您不满意吗？”