公众关系处理培训教材(PPT 120页).ppt

1.封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。 2.一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。 3.鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。 危机处理的五种错误心理 （5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。 （4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。” 危机处理的五种错误心理 秦大士的危机公关 乔致庸的 危机应对 您的感想？ 如何应对新闻媒体？ 1.快速作出反应 2.联合专业公关公司处理危机 3.让CEO出面 4.对未知的事实不要推测 5.不要隐瞒事实真相 6. 为媒体采访敞开大门 7. 统一口径，用一个声音说话 8. 频繁沟通 媒体在危机传播中的议题排序 与媒体沟通的要点 体现关心30% 我们密切关注…. 突出行动60% 我们正在努力…. 描绘全景10% 我们将... 我们密切关注事态的发展，公司成立专门的危机小组，与顾客进行积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力图将顾客的损失降为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产品。 行动 关 心 全景 记者沟通法则一 媒介可以被购买， 但新闻不能。 【忠告1】 任何时候都不要期望PR操控新闻报道。 记者沟通法则二 您对记者说的每一句话都有可能被媒介广泛传播。 【忠告2】 对记者只说想说的话，而不是全部。 说什么： 经过PR规划的内容要点； 公司内部统一的口径； 其他授权公开的内容。 不说什么： 对当地政府/政策的负面评论； 对公司内部人事、策略变化负面评论 公司同事之间的家长里短； 竞争对手的非正式消息； 未经授权的其他任何内容。 了解您的发言人制度！ 记者沟通法则三 记者是我们的朋友， 但不是商业伙伴。 【忠告3】 与记者的合谋是危险的，尤其是针对竞争对手。 记者沟通法则四 媒介扮演着“全知”的角色，但媒介不总是对的。 【忠告4】 善待媒介的错误报道，尤其是没有主观恶意的错误报道。 记者沟通法则五 追逐“坏消息”是媒介的一种本性，但不一定是恶意。 【忠告5】 极其冷静地看待和处理媒介的负面报道。 媒介可以购买，但新闻不能； 记者是你的朋友，但不是商业伙伴； 永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手； 永远只说你想说的，而不是所有事情； 只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反； 正确的媒介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的。 巨能钙的启示 2004年11月16日， 《河南商报》 “消费者当心 巨能钙有毒” 2004年11月19日， 巨能公司 在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明 2004年11月19日， 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会 巨能公司总裁李成凤在发布会上 李成凤：个别媒体利用巨能钙部分产品的一两项检测结果进行推断演绎，就对一个经过国家法定程序严格筛选确认的产品定性有毒，并且以‘消费者当心，巨能钙有毒‘为题进行耸人听闻的宣传，别有用心。 《给全国媒体和消费者的一封公开信》 公开信中称巨能公司将要求国家权威部门和有关专家再次就巨能钙“有毒无毒”进行评价。 《河南商报》顾问马云龙就巨能钙事件