宾客关系管理.ppt

第七章 宾客关系管理（GRM） 本章学习目的（objectives） 了解大堂副理的岗位职责与素质要求 掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧 正确认识客人投诉(guests’ complaint) 掌握处理客人投诉的方法和艺术(how to deal with guests’ complaint) 认识建立客历档案的必要性和主要内容 第一节 大堂副理(A. M.) 一、大堂副理的工作描述(job descriptions) 主要职责 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人的投诉等。 大堂副理的管理模式 隶属于前厅部 由总经理办公室直接管理，直接向总经理办公室主任或直接向总经理回报 隶属于质监部 大堂副理的岗位职责 1. 受理投拆 (deal with complaints) 2. 贵宾接待 (VIP reception ) 3. 回答询问 (information) 4. 向宾客提供协助和服务 (help and serve guests) 5. 维护大堂秩序，确保大堂无衣冠不整、行为不端者。(maintain public order; keep persons with improper clothes and behavior out) 6. 检查大堂卫生，维护酒店的高雅格调。(check PA’s sanitation and maintain the hotel’s exquisite pattern) 7.协调处理宾客的疾病和死亡事故。(deal with accidents) 8. 维护宾客关系。(keep in touch with guests) 9.处理员工与客人的争论与纠纷。(deal with arguments) 10. 每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。(daily meeting) 11. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总 机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。(daily management) 12. 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险箱钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题）。(daily reception) 13. 完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。(daily record) 14. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人等。(security assistance ) 大堂副理的素质要求 1、受过良好的教育，具有大专以上学历(educational background, at least junior college) 2、在前台岗位工作3年以上，有较丰富的饭店实际工作经验，熟悉客房前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识。（work experience and professional knowledge） 3、有良好的外部形象，风度优雅。(Decent appearance ) 4、能应付各类突发事件，遇事沉着，头脑冷静，随机处理(deal with affairs freely) 5、个性开朗，乐于且善于与人打交道，有高超的人际沟通技巧。(outgoing) 6.口齿清楚，语言得体。(decent language) 7.外语流利，能用一门以上外语与客人沟通。(fluent foreign language) 8.见识广，知识面宽。(extensive knowledge ) 9.对国家及饭店政策规定有着充分的了解(policy) 10.具有高度的工作和服务热忱。(zealous) 11.彬彬有礼、不卑不亢。(polite) 二、大堂副理的工作程 (procedure) （一）VIP 的接待程序 (VIP reception) （二）处理客人投诉 (complaint) （三）为住店客人过生日 (birthday) （四）处理紧急事件 (Emergency) 1.客人生病或受伤 2.客人自杀或死亡 3.火灾 4.偷盗 5.员工意外 三、大堂副理工作“五忌” 总是刻板呆坐在工作台 在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们” 在处理投诉时不注意时间、场合、地点(3 rights) 缺乏自信，在客人面前表现出过分谦卑(unconfident) 不熟悉酒店业务和相关知识(u