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CRM客户沟通培训课程 课程主要内容 “CRM”的定义 客户含义—什么是“客户”？ 电话沟通 电话沟通的三大注意事项 电话沟通的三大注意事项 电话沟通的三大注意事项 电话有效沟通的实战技巧 电话有效沟通的实战技巧 电话有效沟通的实战技巧 电话有效沟通的实战技巧 电话有效沟通的实战技巧 电子邮件与来函 电子邮件与来函 1、Why（目的） 我为什么要交流？ 我讲话的动机是什么？ 我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？ 2、Who （对方是谁？） 谁是受众？ 他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？ 他们对我的信息反应可能如何？ 他们对我的信息主题已经了解多少？ 3、When and Where 在何时何地交流信息 4、What（主题） 我到底要谈什么？ 他们了解什么？ 哪些信息必须省略或必须采用 5、How（怎样表达，语气和风格） 我将如何传递信息？用文字？图解？口头？电话？书面报告？ 如何表达？采用何种语气？命令式的？请求式的？用哪种词汇？ 电子邮件与来函 1、清楚（clearly） 2、简明扼要 （chiefly） 3、有礼貌（courtly） 4、有建设性（constructly） 5、正确（correctly） 6、完整（completely） 电子邮件与来函 1、充分利用E-mail提供客户服务.  ?现在很多市场促销活动，信息是通过网络传递的。不少人已经将电子通信作为与企业沟通的首选。企业使用电子邮件也带来更多便利性与成本效益。例如，不同于电话，电子邮件不需要实时回答，一些常用的内容也可以采用剪贴的方法而不用逐字输入。现在流行的短信服务也将在企业与客户的沟通中发挥越来越大的作用。我们在这里建议的是与客户就专门题目展开的沟通. 那种垃圾邮件的行销不在推荐之类. ） 电子邮件与来函 电子邮件与来函 电子邮件与来函 电子邮件与来函 电子邮件与来函 电子邮件与来函 电子邮件与来函 电子邮件与来函 “CRM” 基本概念 “客户” 重要性 电话 沟通 电子邮件与来函 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 世界名言：客户是上帝。 沟通—沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 电话沟通— “电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。 一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪 费极大的时间，降低沟通的效率。 如何向对方自报姓名呢？ 如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名 和职务即可。 如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自 己的姓名和职务。 如果接听一个部门的电话—— 经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名 称。 直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司 名称。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客 交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友 来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与 对方争吵 沟通的禁忌： 电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺 畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才 能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营 销有效沟通的实战技巧，以供参考。 一：准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备