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. .. 基于ITIL的IT服务管理系统的应用 作者：丁云成 王必荣 孙静，发布于2012-7-23 1、引言 企业信息化建设不断深入和发展，系统的复杂性日益提高。管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。人们逐渐认识到缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT服务管理(IT Service Management，简称ITSM)正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法。本文力图从实际案例出发，结合理论依据分析基于ITIL的ITSM的应用与实现。 各章节的组织如下：第二部分介绍了ITIL的框架结构和七大模块，以及基于ITIL的ITSM的主要管理流程、功能模块和实施策略。第三部分，使用某省级广电公司IT服务管理项目作为案例。介绍ITSM项目的系统逻辑架构，分析各工作流程需求。第四部分描述某一具体流程的输入、子任务和输出。最后总结实施ITSM给组织带来的好处和经验。 2、ITIL和基于ITIL的ITSM 2．1 ITIL框架和核心模块 ITIL称为IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)是英国国家计算机和电信局于80年代中期开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，是以基础架构支持IT服务管理的管理方案。IT核心是所包含的七个模块。图1是ITIL的框架，图中清楚地显示了七个模块以及模块同业务和技术的关系。 规划实施服务管理：该模块在建立持续服务改进计划上提供指导，用以建立核心ITSM流程。 业务观点：该模块目的是为业务管理提供视角，以洞察ICT(信息与通信技术)基础架构支撑业务流程的能力。 ICT基础架构管理：该模块覆盖ICT基础架构管理的所有方面，核心是技术管理。 应用管理：描述如何管理应用从最初的业务需求直至和包括应用废弃的应用生命周期的所有阶段。 服务支持：服务支持描述同所提供的IT服务日常支持和维护活动相关的过程。焦点集中于对IT服务日常运营起到支持作用的流程。如图1所示，它是ITIL的核心要素，本文节2．2．1中结合ITSM介绍了它的管理流程。 图1 ITIL的框架 服务让渡：覆盖规划和提供高质量IT服务所需的过程，着眼于改进所提供的IT服务的质量相关的长期过程。与服务支持的运营过程相比，这组流程在更加战术性的层面上运行，且与组织的年度规划周期紧密联系。如图1所示，它也是ITIL的核心要素，本文节2．2．2中结合ITSM介绍了它的管理流程。 安全管理：详细描述了规划和管理用于信息和IT服务的给定级别安全的过程。 服务管理指的是IT服务提供管理的所有方面，因此它包含整个ITIL而不仅局限于服务提供和服务支持这两个核心模块。在此基础上，服务提供模块和服务支持模块是IT服务管理的核心过程和基础。 2．2基于ITIL的ITSM ITSM融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理和问题管理等许多流程的理论和实践。那么ITSM和ITIL究竟是什么关系呢?在实际应用中。又有怎样的联系呢? ITSM是ITIL的实际应用，而ITIL是ITSM方法论的基础。这一描述准确地诠释了ITSM和ITIL的关系。IT服务支持(Service Support)和服务让渡(Service Delivery)模块构成了基于ITIL的ITSM的核心要素 2．2．1服务支持 IT服务支持关注IT基础设施的日常运营管理，包括五个基本的相关管理流程： (1)事件管理(Incident Management) (2)问题管理(Problem Management) (3)变更管理(Change Management) (4)配置管理(Configuration Management) (5)发布管理(Release Management) 2．2．2服务让渡 IT服务让渡功能与组织每年的规划周期和每年持续的评估息息相关。因此，IT战术管理形成了一个逻辑严谨的功能组。主要的五个功能是： (1)服务级别管理(Service Level Management) (2)IT服务财务管理(IT Service Financial Managemem) (3)IT服务连续性管理(IT Service Continuity Management) (4)能力管理(Capacity Management) (5)可用性管理(Availability Management) 服务支持和服务让渡这两个集合涵盖了IT服务管理的核心活动，为服务质量提供了可靠的基础。一旦基础到位，其他流程可以随着ITSM能力的提高而添加。 2．2．3实施建议 ITSM包含十个相关流程和一个服务功能，涉及很多方面，组织对ITSM的建立和实施是一个渐进的过程，需要根据自身特点和实际情况选择各