医院中层管理培训讲义(PPT 61页).ppt

医院中层管理培训 医院中层管理培训讲师：谭小琥; 提升责任意识 转变医务人员服务观念;内部经营决定外部经营;一、生存环境恶化 1、医院从政府的怀抱走向市场 昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹； 如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”;2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。;3、群雄角逐，竞争升级 公立医院一统天下的局面已被打破 民营医院迅速崛起 洋医抢滩登陆 竞争升级：设备 技术 服务 文化 ;4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。 5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。;6、患者的就医模式发生变化： 昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生）;选医院： 疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著;选医护： 技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11%;二、自我诊断;患者维权意识高涨，医患纠纷增多 据一项抽样（326所医院）调查显示： 医患纠纷发生率高达98.4%。 索赔金额合计6000万元，平均每院21万元。按2万所县以上医院推算，索赔42亿元。 ;医疗纠纷处理中 患方暴力索赔 事件情况调查分析 ;暴力索赔的目的;暴力索赔主要表现;2006年5月26日华侨医院因患儿发热入院15小时后抢救无效死亡。 患儿家属纠集60余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，40多名患者被迫转移到其他病区。野蛮撕扯并扒掉女医生的外衣，使其当众受辱；非法限制医务人员和院长人身自由，持续达26小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者就诊；围攻医院行政办公区，砸烂门窗，使行政区域陷于瘫痪；在医院拉横额、发传单、贴标语，严重扰乱医院正常医疗秩序；扬言要在医院浇汽油，火烧医院等等。前后共持续12天。 尽管公安机关在场协助维护医院秩序，但患方暴力行为却丝毫没有收敛，反而逐步升级，导致两个临床科室关闭，直接经济损失200余万元。 ;暴力索赔危害;二、原因分析——患方;原因分析——院方;原因分析——执法;原因分析——媒体;原因分析——医闹;面对危机，如何应对？;我们应具备的三大态度：;1、责任心; 护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧，别关腹！” 主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合格的护士！” 感悟： 如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任何危机，不断向前发展。;2、坚 决 执 行;;影响执行的因素：;执行的体现：;什么是真正的执行力？;3、同级之间：互相核对结果定义，沟通协调;三.细心; 细心——避免事故 某日，一位情绪低落的少女到大院药房取药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结…… 感悟：在这个故事里，张立不是简单的例行公事（照方发药），而是对结果负责，对病人的安危负责！ ; 同级医院的技术差距日渐缩小, 而服务是患者所关注的。 ;（一）什么叫服务;（二）服务的特征;2、医疗服务包括“三项处理”;3、病人参与度不同，要求也不一样;4、服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。;5、服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求.;以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜;6、服务有三种境界;有六种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人