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Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理 CRM的发展演变、管理实质及功能概览 Internet时代企业面临的挑战 CRM与ERP、电子商务 CRM的管理理念 Oracle 11i CRM应用套件的功能概述 CRM中的市场和销售管理 机会管理 营销管理 销售队伍管理 Internet时代企业能力的延伸： CRM客户关系管理 CRM中的客户关怀和服务管理 服务合同管理 完备的服务解决方案 客户关怀计划 CRM中呼叫中心的功能特点 CRM应用的实施基础和实施方法 CRM软件供应商评价 CRM解决方案的应用模式 CRM的发展演变、管理实质及功能概览 Internet时代企业面临的挑战 CRM与ERP、电子商务 CRM的管理理念 Oracle 11i CRM应用套件的功能概述 CRM的历史 软件供应商的发展趋势 “…由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在ERP应用系统之外再采用1-2个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。” Judy Hodges – IDC “…去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。” Gartner “…企业为了实施客户关系管理系统，只得将多