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精品讲座下载网： .海量管理讲座下载 精品讲座下载网: .海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251 餐饮客户关系管理 来源： HYPERLINK /glyy/ 餐饮管理 发布时间：2007年04月07日 点击数： 2536 【字体： HYPERLINK javascript:fontZoomA(); 小 HYPERLINK javascript:fontZoomB(); 大】 【 HYPERLINK /User/Contents/Favorite.aspx?Action=addId=5792 收藏】 一、为什么需要客户关系管理？1、市场竞争环境的需要随着 HYPERLINK \o 餐饮 餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。酒店的竞争最终体现在客户的竞争。2、保持客户忠诚度的需要在餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。客户如有一点不满就可能转向其他酒店。提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获取更多的利润，赢得更大的市场。满足客户个性化需求的需要1）、挖掘更多的销售机会通过对客户特征和历史消费的量化分析，充分挖掘客人消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润。2）、减少客户流失从客户的消费行为进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。 1、提供个性化服务，满足客户个性化需求预定--是客人接触的第一个环节，通过使用本系统，预定人员可随时了解客人喜欢的包厢、忌讳菜肴、上次什么时候来，提供个性化的服务与关怀，提高客人被重视度、忠诚度。开单--我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴，迅速开出符合客人个性化需求的菜单，并提供中、英、日三中文字的菜单，大大减少手工错误，提高效率和客人满意度。菜肴制作-- HYPERLINK \o 厨师 厨师可及时、方便地了解客户的相关信息，例如客人口味特征、喜好，以及更好地控制菜肴制作时间，大大提高了服务质量。客户就餐--老客户对酒店的要求现在是越来越高，客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情，如先生，喝点什么酒？先生，需要什么烟？，这样客户就会有一种陌生的感觉，服务的最高境界可能就是要做到服务员就象客户的家里人一样，对于客户喜欢喝的酒、抽的烟、吃的菜都一清二楚，使客户有到家的感觉，这就需要服务人员去了解客户的喜好，如什么烟、什么酒、什么菜，对于一个新服务员来说可能要花几个月时间，但对于餐饮业来讲，服务人员的流动性较大，服务员可能才熟悉了客户，但就被其他酒店挖走或另谋职业，这其实对酒店的损失很大。通过我们这套系统，将能详细记录每位客人的喜好，即使服务人员流失，也只要花很短的时间就能培训出了解客户的新的服务员，保证个性化服务的水平。 2、 客户关怀.客户关怀的目的就是提高客户的忠诚度。您能随时查询了解到今天哪位客人过生日等其他纪念日，根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。总经理、经理坐在办公室里就能了解到今天哪些客人将要来就餐，以及就餐的具体时间、包厢，对与重要客人如市委领导、大客户，可以事先迎接，提高客户忠诚度。3、 主动营销，挖掘客户消费机会，增加酒店销售额。 特殊日子的促销：在个人客户的生日、结婚纪念日，公司客户的公司成立日，客户即将举办的活动等，提前通过各种方式（电话、拜访、电子邮件等）关心客户、拜访客户。根据客户统计，通过这种方式可大大提高酒店促销的成功率，随着客户数据的积累，将能带来更多销售机会。美食节的促销：酒店为了吸引客户，保持客户的新鲜感，需要经常创新菜品，举办美食节活动，在报纸、电视上做广告成本大，但针对性不强。利用我们这套系统，能根据美食节的特点，如海鲜美食节，自动搜索出喜欢海鲜的客户名单，发送邀请函、传真，这样成本低、又有针对性。 4、 客户行为的深入分析-提供决策支持客户价值分析消费额、消费次数、人均消费、利润额价值上升客户价值下降客户新客户分析与发展对于大型餐饮酒店，如何识别您的新客户并将其发展成老客户，需要数据的支持。本系统可自动分析识别新客户，并根据其价值情况提供给管理者。如：可通过预定电话（手机号码）分析来就餐5次以上但还未发展为会员的客户名单，在下次客户来就餐时可由餐厅经理主动关怀，索取客户资料，发展成会员。 客户流失分析与保留在激烈的市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间和消费渠道。客户很难盲目地保持对某一酒店的绝对忠诚。如果酒店对客户关心不够或客户对酒店有意见，客户马上就会转向其他酒店