农家乐服务礼仪培训教材(PPT 51页).pptVIP

农家乐服务礼仪;内容简介;如何建立服务意识;员工必备五心;员工必备六勤;仪容仪表礼仪;（二）发部修饰 ;（三）肢体修饰 肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。;1、手臂的保洁 ;（四）化妆 ;干净整洁 ;（六）饰品的佩带;（七）表情 ; 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。;微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括： 1、口眼结合 2、笑与神、情、气质相结合 3、笑与语言相结合 4、笑与仪表和举止相结合 ;精神面貌;农家乐服务人员的行为规范 ;站有站像，坐有坐像;正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。;昂首挺胸，行走端庄;引领待客，落落大方;常见的错误手势;举手投足，气质尽露;握手;不正确的握手姿势;优雅的取物姿势; ;文明语言规范 在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切， 请 字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。 选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如： 请往那边走 ，使宾客听起来觉得有礼貌；而 往那边走 ，去掉 请 字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： ;要注意选用客气的词语，如：;礼貌用语;礼貌的服务用语 ①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。 ③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。;④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。⑤征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 …吗？”⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。;⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。 ;礼貌禁语;无论对待客人还是同事，礼貌语不离口，伤人语不出口。说话注意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑语、烦躁语、否定语、斗气语。;迎送礼仪;送;接待礼仪;交谈礼仪;交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。 交谈过程中注意：1.少说多听；2.细语柔声；3.专心致志；4.热情友善； 5.不随便问客人私人问题。 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。 ;名片礼仪;名片交换一般涉及四个问题： 第一、索取 第二、 接受 第三、如何递上名片 第四、名片的存放;电话礼仪; 应注意： （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌 ;接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是×××农家乐，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 ; 6. ×××老板不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这种细节请您向×××老板咨询，他们的号码是……。(×××老板不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 8.您打错号码了，我是×××农家乐，……没关系。 9.再见! 10.您好!请问您是×××（女士、男士）吗? ;11.我是×××农家乐服务员×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××（女士、男士）。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗? ;服务五要五不要; 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各??先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐完毕