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在语言沟通中常犯的错误 （1）与顾客聊天时，天南海北地聊，忘记主题。 （2）遇到顾客敏感的话题，不能及时转移话题。 （3）同客人的沟通交流还没有做到让客人很信任，就开始 卖产品。 （4）很盲目地为了聊天而聊天，聊天没有目的性。 （5）认为是老客人，彼此都很熟，说话没有约束性。 （6）把握产品的卖点上没有针对性，把产品全部的卖点都讲 给顾客听，让顾客感觉这个产品还有其它产品的功效， 从而没有针对性了。 （7）把握成交信号不及时，顾客都已经在问这个产品怎么用 了，美容师却仍在讲产品功效。 待客的十大原则 1、不用否定句 2、不用命令句，用请求句 3、多表示尊重，多寒喧，赞美 4、不方便时，应表现抱歉的态度 5、不在客户说话时插话 6、经常表现感谢之意 7、不要批评别的客户 8、尊重别人的决定 9、对客户的同行之人要尊重 10、说话音调，轻松愉快 美容院客户销售心理培训 顾客销售心理的分析 对于这类客人，我们需给她强调美容院的重要性，用专业知识灌输护肤的必要性。 1、任何产品都没有的顾客： 例：有位来护理的顾客，当问及家居用什么产品时，她的回答是：我用的是高级护肤品——宝宝霜。“请问：为什么起名叫宝宝霜呢？因为它只适合婴幼儿的皮肤使用，婴儿的皮肤细腻、光滑、新陈代谢旺盛，3天为一个周期，而成人的要28天左右，婴儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人行吗？因此，宝宝霜所含成份根本无法满足皮肤的需要。” 利用专业知识，树立专业美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构，用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品的基础上，针对不同的问题，不同年龄介绍不同的产品。 2、什么产品都有，且品牌多，杂。 别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，些类顾客爱美，且追求效果，喜欢把钱花在脸上。 这类顾客，我们可强调我们的服务，疗程设计的专业性，及合理性，完全是根据皮肤现有的状况、随季节的改变、护理的改变而改变安排的处方流程，另外还需让客人认识到家居护理与美容院护理配合的重要性，以及不同品牌产品混用，易造成的负面影响等。 3、家中使用是完整一套产品的顾客 这类顾客有一定的护理意识，切忌不可直接否定她现在所用的产品，应先要讲出她产品的好处，然后再指出不足，这样才不会引起反感。从交谈中了解到她家中有哪些产品，怎样才能达到最佳保养效果，并从顾客的角度出发建议她买皮肤需要，而且是家中没有的品项，通过成功地补充一两件产品后，所产生的变化，逐步再来更换，甚至全套。 4、对较顽固的顾客： （如：只想做免费，或体验价的顾客）：这类顾客通常没有较强的护肤意识，对拿着免费卡，或体验卡，且已明显流露出就是体验，不会再多花钱的顾客，我们同样应耐心细致地服务，这种顾客抓住她爱占便宜的心理，整个程序让她佩服你，认可你，最后使她成为我们免费的发卡员，并且告知她，如果她介绍来的顾客，只需办卡，成为我们会员的，我们还可以赠送她百分之多少的回馈，或几次的护理等。 5、对年龄偏大的顾客： 这类顾客大多护肤意识较薄弱，但又想来享受护理的过程，若给她讲专业知识，她又听不懂，听起来也枯燥无味，可以给她讲生活的道理。（如：年轻时，条件差“想美与美不了”，现在儿女都大了，不用再操心，有条件也应该关心关心自己了。）启发她对认识及重要性。 要做到，多关心她，了解她真正的想法，了解她以前，现在的情况。从健康的角度讲，保养皮肤也有保健作用，如预防老年人面瘫的发生，三合一鸡尾酒疗法中附赠的缓神醒脑课程还可清脑提神，消除疲劳，改善睡眠等作用。既保养了皮肤，又增强了健康，甚至还有很多年龄偏大的顾客通过我们的服务和交流，如不来都不自在呢！ 6、自己在家做护理的顾客： 这类顾客有一定的护肤意识，多数会担心进错美容院，得不到专业的护理，这时我们就应该对她讲我们公司的优势，我们是正规的公司，有专业的美容顾问为您做皮肤分析，根据皮肤状况选择针对性的处方产品，并通过专业的手法及先进的仪器进行护理，可全方位地解决皮肤问题。自己在家做，毕竟不够专业，且有很大的局限性。所以，要想让皮肤得到更快更有效的改善，还是要到专业的美容院来护理。 7、以前曾做过，现在没做了的顾客： 这类顾客不做的原因很多，通常可分为以下几类： A、经济状况变了 这类顾客可能是现在的经济状况不及以前了，我们可重点介绍适合她的中低档产品，或护理卡。也可直接介绍我们较高档、较有效的冷光量子课程，不要忘记，冷光量子的效果，做一个疗程的效果赶得上一般保养性护理十年的效果，你说这是费钱还是省钱呢？ 就象我们平常生活中，当经济拮据时我们购买服装可以是两种方