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二、 门店促销活动策划 门店促销活动策划包括确定促销目标、促销预算、促销主题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销具体方式等一系列内容。 1）确定促销目标 使顾客获得最初的消费认知； 提高顾客的兴趣； 提高在顾客心目中的购买地位； 赢得顾客关注； 消除产品不良印象，或增强现有印象； 提高回头购买率及忠诚度； 抵消其他竞争对手的影响力。 2）制定促销预算 一般来看，总部每年会给门店安排一笔固定促销费用，或按门店销售额的一定比例提取，门店在这一固定促销费用基础上可以按以下方法分解到每一次促销活动中。 分解法 目标调整法 注意利用厂商的费用促销。 3）制定促销实施方案 促销主题 促销时间 促销商品。促销商品有以下特征：一是知名的制造企业的著名品牌或者国际品牌；二是与知名品牌商品既有相同功效，有具有价格有时的商品；三是其他商店非常畅销、为消费者所瞩目且熟悉其价格的商品。 促销宣传：邮报、电视、海报、宣传单 促销方式 三、促销活动实施与评价 1.促销活动的实施要注意的问题： 人员方面。店长要做好分工，责任到人；卖场所有人员都必须了解促销时间、内容；各部门主管必须配合促销活动；所有人员服务态度要好，服装仪容整洁；注意安全及效果，注意与厂家保持联系。 商品方面：注意提前进货和准确预测销量；注意价格要调整，避免欺骗顾客和收银；新产品促销应配合品尝、示范等吸引顾客；商品陈列吸引人。 3）广告宣传方面 确认宣传单是否发放完毕 广告海报、宣传布条等应张贴最佳位置； 特麦品的POP广告应防止在正确位置，标价醒目 4）卖场氛围布置 2）促销活动评估 检查法 目标评估法 前后比较法 消费者调查法 模块四 顾客服务管理 一、顾客服务策略 服务策略是连锁企业实施的一系列活动和计划，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。这些活动增加了顾客从他们手中购买的商品和服务中获得价值。 以顾客为导向的经营观念决定了顾客服务是企业经营活动的基本职能。 连锁门店的服务类型有 售前服务，指在顾客购买商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的服务。目的是树立良好的第一印象，传递商店信息，沟通了解潜在客户。 主要形式：举办免费培训班，产品特色设计，请顾客参加设计，导购咨询、免费试用，赠送宣传资料、商品展示、商品质量鉴定展示，调查顾客需求情况和试用条件。 售中服务，是指企业向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客提供的服务。目的是使顾客进一步了解商品的特点及使用方法，通过服务，表现对顾客的热情、尊重、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，帮助顾客作出购买决策。 主要形式：提供舒适的购物现场、现场导购、现场宣传、现场演示、现场试用、照看婴儿、现场培训、礼貌待客、热情回答、协助选择、帮助调试和包装、信用卡付款等等。 售后服务，是指企业向已经购买的商品或消费完的顾客提供的服务，它是商品质量的延伸，也是对顾客感情的延伸。目的是增加商品实体的附加价值，解决顾客的麻烦，减少顾客的不满情绪。形成“回头客”或向他人介绍和推荐产品。 主要形式：免费送货、安装调试、包退包换、以旧换新、用户免费热线电话、技术培训、产品保证、备品和配件的供应、维修服务网点、巡回检修、特种服务、组织用户现场交流、处理顾客抱怨、顾客联谊活动，向用户赠送自办刊物和小礼品等。 实施服务顾客策略应注意事项 服务成本 顾客需求 商品特征 经营特色 行业水平 二、如何提升顾客服务水平 1）获得正确的顾客期望信息 了解顾客期望，否则，一切努力和决策都是徒劳的。 提高服务质量，顾客期望信息是基础。 了解顾客真实需要的途径有： 经常与顾客保持接触； 定期开展顾客服务调查； 建立和完善顾客投诉系统； 不定期举行顾客访谈会； 鼓励一线员工及时反馈顾客信息。 顾客需求会随时发生变化，而且因人而异，所以服务也应跟着变化。 2）寻找并控制关键的服务点 服务点就是提供服务时与顾客互动关系的触点。是门店与顾客接触过程中能够提供的服务交汇处。 一般而言，点的选择是空间与实践的结合。如付款处、停车场等等。 要提升服务质量，必须确认关键的服务点，并进行不断的改进。 （1）确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备哪些服务的触点。如公益广告、营业员的仪容仪表、行为，营业员的语言表达和适度的介绍，服务场所、装潢，产品的格调、品牌以及价格等。但由于企业的经营风格不同，顾客接触点是不同的。 （2）在众多的服务点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久。 （3）寻找和调查顾客不满意（满意）的服务触点，是改进服务的关键。 3）设计具体可行的服务标准 服务的提供者由于个人心情、身体状况、个人的素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的差异。所以应建立服务的具体标准和行为准则。服务标准应十分具体简洁。不