重新探讨转换成本与忠诚度之间的关系依赖之中介角色.PDFVIP

重新探討轉換成本與忠誠度之間的關係 : 依賴之中介角色 Revisiting the Relationship between Switching Costs and Customer Loyalty: The Mediating Role of Dependency 研 究 生 ：吳詩雅 指導教授 ：朱培宏 博士 國立高雄應用科技大學 企業管理系碩士班 碩士論文 A Thesis Submitted to Department of Business Administration National Kaohsiung University of Applied Sciences In Partial Fulfillment of Requirements For the Degree of Master of Business Administration June 2011 Kaohsiung, Taiwan, Republic of China 中華民國 100 年 6 月 I 重新探討轉換成本與忠誠度之間的關係 依賴之中介角色: 學生 ：吳詩雅 指導教授 ：朱培宏 博士 國立高雄應用科技大學企業管理系暨研究所碩士班 摘 要 隨著網路與資訊科技的普及 ，各種型態的電子商務不斷發展 ，並大大 的改變企業的經營模式與消費者的消費型態 。無論在真實世界或網路環境 中 ，對於企業而言保持顧客忠誠是生存與成功的關鍵因素 ，而本研究將以 線上 B2C的購物環境來進行探討 。 過去在傳統零售情境中之研究 ，大多顯示轉換成本對於顧客忠誠度有 直接的影響力 ，然而 ，當情境轉換到線上拍賣網站時 ，消費者只需透過滑 鼠的點選就能輕易的到其他網站 ，換句話說 ，在高度競爭的線上拍賣網站 環境中 ，消費者的轉換行為不再是不尋常之事 ，因此 ，在線上 B2C拍賣網 站的情境中 ，重新探討轉換成本與消費者忠誠之間的關係是重要之議題 。 本研究對於在轉換成本與消費者忠誠之間是否存在任何的中介角色 之問題尤感興趣 ，因此 ，基於理論的進展 ，本研究將依賴視為轉換成本與 消費者忠誠間的中介角色 。此外 ，過去研究缺乏全面考量消費者在行為與 態度層面的忠誠 ，因此 ，本研究將忠誠區分為行為與態度兩個層面 ，並發 展 ㄧ個架構來探討轉換成本對於消費者忠誠的影響 ，主要是透過依賴來