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CRM中的客户服务中心 姓名： 专业： 学号: 一．摘要 Internet正在改变着我们的生活方式。随着工业时代向信息时代的过渡，企业运作的模式亦从以制造和技术为中心，转向以客户为中心。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。本文通过对客户服务中心概念理论的介绍，以广东易网通商旅资讯服务有限公司——“一对一”的旅游顾问为案例，系统的说明CRM中的客户服务中心。 二．引言 CRM系统建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，根据客户的需求将信息分类，从而设计出满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。因此，企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据库和挖掘等协助发现客户的类型和需求方向。在这里，客户服务中心将发挥作为企业提供与客户联络、交流工具的作用，以及将数据进行分析、传递的作用。 三．正文 1. 客户服务中心的概念： 所谓客户服务中心(customer care center)又称呼叫中心（Call Center）,它是指以电话呼入和呼出为主为主，以CTI技术（计算机网与通信网集成）应用为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等最新技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。它能高效、高速地为用户提供多种服务，使企业获得最大利润和社会效益。 2. 客户服务中心的特点： 通过呼叫中心建设企业的综合性客户服务中心，可以使企业的服务在公共通信网上得以无限延伸，对企业具有十分显著的优点： （1）充分体现现代企业服务观念的转变，即从以业务处理为中心转向以客户服务为中心。 （2）对服务行业来说，可以将无形营业柜台扩大到每一个角落，减少实际物理柜台的规模与业务压力，并能保证提供全天候的服务。 （3）最适合的人（业务代表）回答最合适的问题，大大提高服务水平。 （4）全电子化的自动操作，可以大大提高企业运作效率，并可以通过客户服务为中心的信息系统支持企业的市场决策。 3. 客户服务中心的作用： 客户服务中心可以很好地推进客户与企业的联系。从小屡获成本的角度讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速的也是最便宜的；但是，当客户把信任度消费习惯运费付款售后服务等因素进行通盘权衡的时候，纯网络交易在现在还略显单薄。根据IDC的调查，在线购物中的消费者在购物车选定好商品以后，最后放弃交易的比例高达70%。据分析，这是因为一般人在购物前需要一些互动的接触。通过方便的客户服务中心，一方面可以使客户确认网络信息的及时有效；另一方面，也可为习惯于运用电话工具的顾客提供方便的联系渠道。因此，从总体上来说，在CRM系统中，客户服务中心的作用主要表现在以下几个方面： （1）客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台 （2）客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道 （3）客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心 （4）客户服务中心从成本中心变成利润中心 （5）客户服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能 4. 客户服务中心的发展历程： 根据客户服务中心所采用的不同技术，把整个发展历程分为四个阶段： （1）第一代:人工热线电话系统 （2）第二代:交互式自动语音应答系统 （3）第三代：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 （4）第四代：客户互动系统 5. 客户服务中心的发展趋势： 客户服务中心由于其灵活性和与数据传输的完美统一，已经被广泛应用于许多领域。从目前的技术发展来看，融合已成为未来两年中国客户服务中心产业发展的主旋律。这其中不仅包含了产品融合更多技术、方案融合更多功能等特征。客户服务中心的技术和应用是语音和计算机技术发展的结果。目前基于标准和开放的技术导致了语音和数据已经全面走向融合，这就为客户服务中心的建设提供了一种新手段。 （1）基于IP技术的客户服务中心 （2）基于互联网的客户服务中心 （3）多媒体客户服务中心 （4）虚拟客户服务中心 6. 客户服务中心的应用： 客户服务中心可广泛应用于电信、银行、证劵、航空、商业、制造等各行业CRM系统中。例如，建立电话银行服务中心，银行可以24h为用户提供利率查询、转账、交费等交互式服务；应用于证劵公司，可以进行电话委托交易，并根据客户特征做出推荐；应用于航空和铁路运输公司，可以进行电话订票；也可应用于商业机构、跨国公司以及邮政业务等。 7.客户服务的成功要素： 世界级的客户服务不只是一个实践活动，它