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实习论文--对海景服务的初步认识 摘要：海景的文化在酒店业是非常宝贵的，海景的核心竞争力，企业文化，而企业文化的执行者，服务员，对于企业文化的理解程度也决定了对客服务的优劣，执行力的关键在于服从，速度，用心；而对于服务，对于用心服务，我们必须了解并用心做到。 关键字：服务 观念 顾客需求 来海景将近三个月，对自己的工作也有了初步了解，知道了自己应该做的和必须做的。海景，一直以它的文化理念著称，我们的行为和思想一直在它的文化氛围里进行。我们的职责，服务，什么是服务，什么是海景的服务，如何做好服务对我们来说是非常重要但是非常具有挑战的，真正认识了服务，我们才能做好服务工作，在服务中找到自己的快乐，找到自己的人生价值。 服务，到底什么是服务，什么是海景的服务呢？ 服务涉及两个基本特征：程序特征和个人特性。每个特性对于提供优质服务都是至关重要的。程序特征指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度，行为和语言技巧。海景的大服务观念：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。相互监督，相互协调才能共同创造对顾客的优质服务。 海景的服务品牌：亲情一家人。海景人在一次又一次地与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容中，在员工之间的相互关注中，提炼了“情”字做为海景品牌文化的内涵，把情注入员工的思想与行为中，以全员的方式服务于所有的客人。 海景强调提供优质服务，一个没有给顾客留下好印象的服务就是零服务，那为什么要提供优质服务呢？现在，酒店服务行业越来越多，发展越来越迅速，竞争越来越激烈，手段也越来越多，对客人的需求也越来越关注，而顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了最好的机遇，当你达到了这个目标时，它又有了新的变化。除非你不断求好，否则，他们就会离你而去。 而我们作为一线服务员，作为最直接与客人接触的人，必须具备向顾客提供卓越的优质服务的条件。 （1）对顾客显示积极热情的态度。态度是心灵的表白，态度有相互性，一般来说，你对别人什么态度，别人对你也是什么态度。我们要满怀热情和亲情为顾客提供服务，热情主动地对待每一个顾客，在工作过程中保持一种积极热情的态度，要发自内心地喜爱自己的工作，通过自己的言行把喜爱之情传播给顾客，上级和同事。 （2）识别顾客的需求。服务过程中的两个追：追寻顾客的需求，追寻顾客的赞誉，只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客的赞誉。我们要不断识别顾客的需求，了解顾客需求，领先顾客一步，想顾客所想，急顾客所急，在顾客开口之前满足顾客需求。 （3）确保顾客成为回头客。顾客不是蛋糕上的糖霜，他们是蛋糕，糖霜是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。做到让顾客成为回头客，需要我们做到始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你，即使自己不高兴，也要面带微笑，格外地关心顾客，提供超出顾客所预料的服务，给顾客一个惊喜。深层次地尽我们所能，化解顾客的不满，了解难伺候的顾客类型，让难伺候的顾客站到我们这边来，能更成功的就是将投诉转化为销售业绩。 在服务中，最怕的不是发生了什么，重要的是我们对待所发生一切的态度和处理方法。我们都是初初踏入社会的人，也是刚刚进入酒店等服务行业的人，很多东西我们不懂不会，海景，作为一个平台，不仅教我们这是什么，还教我们怎么做才对。我们的职责是服务，服务要发自内心，外化于行。海景的文化理念让我们感到不陌生，让我们对把一把秤放在了心里，既保证了重心，又衡量了标准，将服务进行到底，将快乐进行到底。