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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 案例二 一个女作业员的故事 在一家约有500名员工的中型电子工厂里，第三线配线共有15名作业员负责作最后的组立工作，由现场领班陈丽君负责领料及人员管理。该装配线有一位作业员林美丽，因工作认真，上星期刚升为助理（助理以后将优先安排升领班），她负责协助领班并整理材料。生产线第一位资深作业员郭玉珠，她除了装配工作外，同时还要再检查一次上线的材料。 这天中午刚上工，领班就听到林美丽将一篮材料丢到地上，哭着说「我不要做了」，接着就冲到洗手间去，而郭玉珠正满脸怒容在现场瞋目叱责，其他作业员都围过来问东问西。 郭玉珠向领班表示：「今天材料不但送迟，而且乱七八糟。」领班听后心里非常生气，拿了两个损坏的零件去见课长，建议要处罚林美丽，并不让她再担任助理工作。课长叫她不要急，先找别人代理助理的工作，林美丽那里要再去问清楚，然后再决定如何解决。 ? 案例二一个女作业员的故事 思考内容 如果您是这位主管，您将如何调查此事且如何善后？ 处理意见 一，到生产线去调查一下林美丽的工作态度及工作能力情况如何； 二，找林美丽问清原因，可以判断出可能是她与郭玉珠的关系处理不好，要求林美丽在顾全工作的基础上尊敬郭玉珠，多向她请教工作上问题,另外教导她如何提升自己承受压力的能力； 三，找郭玉珠面谈，作为熟练员工，要对其它员工多加帮助，要有容人之量； 四，与陈丽君面谈，教她解决员工矛盾的方法； 五，将三个当事人找一个恰当的时候开一个小会，赞美每一个人的优点，再告诉三人团队及人际关系的重要。 如何赢得合作的人际关系 一.自我管理 自我管理也是控制自已的情绪: 不要让别人感觉您是： 烦燥、不安、畏缩、悲观、暴燥、忿怒、消沈、懊恼、沮丧、孤单、无力。 让别人感觉您是： 活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、好奇、体贴、宽大、感恩。 自我管理（自律）的具体表现 很想弃甲而逃，却终于坚持下去； 很想破口大骂，却按捺情绪； 心虚情怯，脸上却仍带着笑容； 真想放弃，却苦撑到底； …… 如何赢得合作的人际关系 二.随时能站在别人的立场考虑事情（案例：晋升后的问题） 每个人开始表达意见及看法时，都代表着他的价值观或部门的立场，立场不一样、价值观不同，对一件事产生相异的看法，是最自然不过的一件事情。但是企业的行动必须目标一致，因此彼此间一定要能达成共识，才不会各自为政、四分五裂，让企业的动作停顿。(同理心游戏) 《晋升后的问题》处理建议 一，找个恰当的时间与这位下属进行一次真诚的沟通，在沟通的过程中首先非常真诚赞美对方，接着可以马上征求一下他对本部门整体工作的看法，请他尽可能提一些好的建议，并尽量采纳； 二，同时申明一下有关自己的提升完全是公司对自己的一种委任，本人并未通过其它任何不正当手段获取这一职位，并委婉说明其实公司的每一个人都是有机会的，并非常希望得到他的配合； 三，如果以上方法尚不能奏效，我要尽快培养出可以胜任其工作的部属，同时这件事给了我一个经验就是在培养部属时可以采用轮岗的方式，以防万一。 如何赢得合作的人际关系 三.主动地去关怀别人、帮助别人 我们要做一个成熟的人，想要赢得友谊、想要打好人际关系，主动地关怀别人、帮助别人，您必定能得到您想要的友谊，也能得到别人的关心。（富翁的大房檐） 赢得合作的谈话技巧 一.用建议代替直言 直言：「到客户那里怎么可以不打领带， 快把领带打起来。」 建议：「我们让客户觉得我们更尊重他， 打起领带是不是更好一些。」 直言：「您的方案有很多漏洞。」 建议：「若是我们能往XXX方面再考虑些， 是不是会更好。 赢得合作的谈话技巧 二.提问题代替批评 营销人员：「这个家用传真机的外型非常不错，虽然是家用，但真正的使用对象是谁呢？」 研发人员：「使用的对象应该是公司的高层主管较多，方便他们在家里与公司的连系。」 营销人员：「那么他们最有可能使用到的功能会是那些呢？」 研发人员：「应该是单纯地接收信息及传送讯息吧。」 营销人员：「传送讯息及接收信息是不是都以公司和家里往返居中多。」 研发人员：「当然，和其他对象的联系应该都在公司内进行。」 营销人员：「公司的高层主管平常文件的传送都由秘书代劳，若是在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，恐怕在使用上会产生很大的困扰吧。」 ?研发人员：「功能多，操作起来自然会较麻烦，若是您们确定家用传真机不需要那么多的功能，我们一定能设计出连小学生都会操作的传