SM-Ch05服务质量培训课件(ppt).pptVIP

第 五 章　服务质量 ;第一节 服务质量的含义;一、服务质量的含义;上一页; 服务质量的内涵; 服务质量与有形产品质量的不同;上一页;上一页;上一页;上一页;上一页;上一页;第二节 服务质量的测定;导言;一、服务质量难于评估;上一页;上一页;可靠性;上一页;上一页;上一页;第三节 服务质量的管理;一、服务质量差距模型;顾客;上一页;上一页;上一页;上一页;上一页;上一页;上一页;上一页;上一页;上一页;上一页;第四节　服务质量认证;导言;一、质量认证;一、质量认证;二、ISO质量认证体系;二、ISO质量认证体系;三、美日欧质量奖简介;三、美日欧质量奖简介;日本戴明质量奖