酒店前厅服务礼仪教材(PPT).ppt

案例：该不该享受公司合同价？ 一位自称是某县财政局的杨小姐入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真及可有能证明公司身份的证件再到更改房价。 杨小姐 评析： 在酒店销售中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较会理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市会理价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司的职员或某某公司客人，要求按该公司合同价入住。如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，饭店利益就会受到损失。 ？ 礼仪公关： 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。 前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店得奖不受损失。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对饭店负责。 前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，经争取客人的理解，以避免产生投诉。? 三、总台问询服务礼仪 客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。 认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。 服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”，“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用 “也许”，“大概”，“可能”等模糊语言应付客人。 带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。 客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。 接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。 在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。 服务中要多使用“您”，“请”，“谢谢”，“对不起”，“再见”等文明用语。 四、前台推销礼仪 1、知识 2、努力争取客源 3、了解客人通常的问题 4、建立信息库 5、必问问题 6、推销客房 7、推销客房时可采用以下说法 1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游吸引力以及名胜古迹，风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 温泉知识 花水湾人文景观 2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的问题 这里最近的医院在什么地方? 巴士站在什么地方吗? 这里最近的便利店在什么地方? 我要去最近的银行，从这里怎么去? 我要去KTV，怎么走? 本酒店办理离店结账是什么时间? 哪里有比较好的地方特色餐厅? 洗手间在哪里? 附近有旅游景点吗? 4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 5. 必问问题 酒店所属星级。 酒店各项服务的营业或服务时间。 车辆路线，车辆出租公司，价格等。 航空公司的电话号码。 地区地图。 本地特产。 名胜古迹。 其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。 6.推销客房 推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 推销客房时可采用以下说法： 无烟楼层。 高层安静，行政管理办公客房。 新装修的明星，特色房间。 豪华，宽敞迎宾接待客房。 独有，温馨浪漫，宁静怡人。 此房间非常适合于您的要求。 房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。 你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。 您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。 实训练习三 实训练习一：孙小姐为接待公司客户，到酒店前台咨询客房、会议、用餐。如果你是前台接待将怎样进行接待？ 酒店前厅服务忌语 1.?你等一会儿。