酒店员工行为礼仪专项培训课件(PPT).ppt

请思考： 什么是礼仪？ 人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 请思考： 什么是礼貌？ 人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.工装平整、清洁 6.端正佩带员工胸牌 7.短指甲，保持清洁 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 蹲姿 （四）微笑 三、 礼节 （一） 握手 （二）鞠躬 （三） 问候 （四） 访问客户 （五）引路 （六） 搭乘电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说问候语 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 五、 电话礼仪 接电话 1、及时，三声内要接听 2、微笑 3、标准用语：您好！君悦酒店XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事 （二）工作时间 ●在工作场所 不要私下议论、窃窃私语。 办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。 ●在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 * * 礼仪·礼貌·素质·未来 ——君悦酒店员工行为礼仪专项培训 ●工程部 ●前厅部 ●人力资源部 二○ ○九年五月十五日 接下来，我们将一起了解 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、办公秩序 七、赢得同事尊重 八、赢得上级信赖 男职员 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 ●顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先●时间：3—5秒为宜●力度：不宜过大，也不宜毫无力度●握手时，应目视对方并面带微笑 ●切不可带着手套与人握手 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来