客户关系管理概述(ppt).pptVIP

第一章客户关系管理概述;1.1 客户关系管理的产生;1.1 客户关系管理的产生;1.管理理念的更新;策略;模式;演变阶段;产量中心 理论;彼得·德鲁克(PeterF.Drucker)（1909.11.19——2005.11.11）1909年11月19日生于维也纳，1937年移居美国，终身以教书、著书和咨询为业。德鲁克一生共著书39本，在《哈佛商业评论》发表文章38余篇，奠定了其现代管理学开创者的地位，被誉为“现代管理学之父”，同时被尊为“管理大师中的大师”。;（2）客户资源价值的重视 核心竞争力：;客户资源对于企业的价值：; ■ 成本领先优势和规模优势 · 一方面，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用，比老客户要昂贵的多，新客户需要更高的初始化成本。 · 另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模效益，也会降低企业的成本。;如果向新客户推销产品，成功率是15%，而向老客户进行推销的成功率为50%； 如果每年的客户关系保持率增加5%，则利润将增加85%； 以客户为导向的公司的利润比以产品为导向的公司的利润高出60%； 向新客户进行推销的花费是向现有的客户推销所花费的6倍； 保持一个老客户比获得一个新客户花费更少的时间和金钱，这也间接的说明流失一个客户将带来多大的损失。 ;■ 市场价值和品牌优势 · 品牌价值，较大的市场份额本身就代表着一种品牌形象，它因客户的认可而存在。 · 舆论宣传的两种价值取向: 一方面，顾客对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌； 另一方面，顾客不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。;■ 信息价值 · 客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。 · e.g 超市会员卡：沃尔玛连锁超市根据会员客户的购买行为、消费习惯等信息分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀；亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不同策略。;■ 网络化价值 · 客户网络化价值是指有一个商业客户使用了某企业的产品、服务，该商业客户的客户为了便利与他进行商业行为，也可能采用某企业的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用某企业的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为;2.需求的拉动;竞争对手已经远不像过去那样固定而明确，原来毫不相关的企业同样可能变为现实的竞争对手。 基于技术与产业交融实现经营领域的扩张，已经成为赢利有利竞争地位的重要途径。 价值创造的传统判定标准及其分析工具，已不再适合这种崭新的产业环境。;惠尔浦上个世纪90年代初进军中国，国内白色家电生产企业惊呼“狼来了”，通过联合十年内将惠尔浦赶出中国；又十年，2009年的夏天，惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼“那只狼又回来了”，但此时的中国，“狼”已遍地，而“羊”已长大……;社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商家竞争的就是服务。;ERP、SCM等“内部管家”系统被大部分企业都采用之后，靠内部集成提高效率的手段也就受到了局限，企业不得不寻求新的手段来获取新的竞争优势。;在互联网时代，快速的效率使任何不合理的价格政策、低效的流通体制都会成为新兴创业者的进攻目标，反应慢的企业还没有觉察到的时候就已经失去了以前拥有的市场。;市场游戏规则变化;竞争越来越激烈！;（2）业务需求;■ 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？ 我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？;■ 来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？;■ 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下