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ITIL - 快速参考指南 ITIL概述 ITIL是一个框架，提供关于端到端服务管理的所有方面的最佳实践指南。 它涵盖了完整的人员，流程，产品和合作伙伴的使用。 现在一天的ITIL被几乎每一家为客户提供IT服务的公司所实践。 ITIL中描述的过程，任务和检查表不是组织特定的，但可以由任何组织实施。 它为组织提供了计划，实施和测量IT服务的框架。?ITIL于1989年由英国的英国文具办公室（HMSO）代表中央通信和电信局（CCTA）发布?，目前归属于政府商务办公室（OGC）。 为什么需要ITIL？ ITIL帮助业务经理和IT经理以有效的方式向客户提供服务，从而获得客户的信心和满意度。 以下是ITIL发挥有效作用的领域： IT和业务战略规划 整合和调整IT和业务目标 实施持续改进 获得和保留正确的资源和技能集 降低成本和总拥有成本 向IT展示业务价值 实现和展示金钱价值和投资回报。 衡量IT组织的有效性和效率 开发业务和IT合作伙伴关系 提高项目交付成功率 管理不断的业务和IT变革 ITIL版本 ITIL起源于书籍的收藏。 这些ITIL的书涵盖了IT服务管理的所有方面。 自从它的起源，它经历了许多变化，导致以下版本的ITIL： ITIL V1是由31本书组成的ITIL的初始版本 从2000年到2004年，?ITIL V1被修订并被7本书（ITIL V2）取代。 这个版本被全球接受，现在在许多国家被数千个组织使用 2007年，ITIL v2被修改并与第三版的ITIL整合，包括涵盖服务生命周期的五本核心书籍。 ITIL V3包括26个过程和4个功能 2011年，发布了2011版V3。 这是2007年发布的更新版本。 ITIL出版物 ITIL核心出版物包括一套五本手册：?服务战略，服务设计，服务转换，服务运营和持续服务管理。 ITIL的优点 下图显示了ITIL的几个优点： ITIL V2 vs. ITIL V3 ITIL V2 ITIL V3 专注于产品，过程和人。 专注于产品，过程，人和合作伙伴。 面向过程的方法 基于生命周期的方法。 安全管理是评估的一部分 安全管理是一个单独的过程 强调服务设计和服务战略 平等注意所有过程 有10个过程和2个功能 有26个过程和4个功能。 服务基础 服务 服务是在给定的限制条件下工作时，通过实现客户期望的结果为客户提供价值的一种手段。 服务与产品 服务 产品 服务不是有形的。 产品有形。 服务同时生产和消费。 产品不是同时生产和消费的。 服务不一致。 产品一致。 用户参与服务的生产。 用户不参与产品的生产。 服务管理 服务管理是指IT服务提供管理的所有方面。 根据ITIL，服务管理包含所有组织能力，为客户创造附加值作为服务。 服务管理目标 这里是服务管理的主要目标： 使IT服务适应组织及其客户的当前和未来需求 发展和保持良好和良好的反应关系与业务 有效和高效地使用所有IT资源 优化交付服务的质量 减少长期服务成本 实现服务管理 以下是为了实现业务和客户满意所需执行的关键活动： 服务生命周期 ITIL的完整框架基于服务生命周期。 每个生命周期定义了用于有效服务管理的某些过程。 服务生命周期有助于扩大服务管理方法并更好地了解其结构。 在接下来的章节中，我们将单独讨论所有生命周期及其过程和功能。 过程和函数 ITIL V3中有26个过程和4个功能。 这些过程和功能将在后续章节中的每个服务生命周期中详细讨论。 处理 流程定义了政策，标准，指南，活动和工作指南。 过程需要一些定义的输入来产生期望的结果。 功能 函数被定义为执行一个或多个过程和活动所需的一组人或工具。 服务策略概述 服务战略有助于设计，开发和实施服务管理作为组织能力和战略资产。 它使服务提供商能够在不同的业务周期，行业中断和领导力变化中始终胜于竞争对手。 服务战略包括以下关键概念： 创造价值 服务资产 服务提供程序类型 服务结构 定义服务市场 开发服务产品 财务管理 服务组合 需求管理 投资回报 战略评估 在制定服务策略之前，提供商应该首先仔细看看它已经做了什么。 以下问题可以帮助揭示服务??提供商的独特功能： 哪个或我们的服务或服务的真实性最具特色？ 哪个或我们的服务或服务的真实性是最有利可图的？ 我们在价值链或价值网络中的哪些活动是最不同的和有效的？ 战略评估中的因素 以下是在战略评估中发挥重要作用的关键因素： SN 描述 1。 长处和短处?组织的属性。 例如资源和能力，服务质量，技能，成本结构，产品知识，客户关系等。 2。 经营策略?从业务战略接收透视图，位置，计划和模式。 3。 关键成功因素服务提供商如何知道其成功时间？ 4。 威胁和机会包括竞争思维。 例如，服务提供商是否容易被替代？，或者是否有超越竞争对手的手段？ 创造价值 服