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PAGE PAGE 90 小区客服员管理（范本） 一、客服员基础工作 客服员岗位职责………………………………………………………………… 2 客服员工作规范………………………………………………………………… 3 客服员工作流程………………………………………………………………… 7 客服员服务细节……………………………………………………………… 19 客服员注意事项……………………………………………………………… 21 客服员奖惩制度……………………………………………………………… 27 物业管理法律法规基本知识……………………………………………………30 二、客服员彩生活系统操作流程………………………………………………… 34 三、管理员的工作内容…………………………………………………………… 54 1.客服管理人员职责……………………………………………………………… 54 2.小区管理人员应关注的工作内容……………………………………………… 55 3.客服员星级考评制度…………………………………………………………… 56 4.小区管理人员对客服员培训的重点内容……………………………………… 63 5.客服中心的日常管理工作……………………………………………………… 64 6.彩生活项目及流程(基本项目)………………………………………………… 67 7．商品采购…………………………………………………………………………72 8.小区所需表格………………………………………………………………… 74 小区客服员基础工作 客服员岗位职责 1. 职务名称：客服员 2. 直接上级：客服主管 3. 直接下属：无 4. 本职工作：投诉受理、追踪反馈，特约服务受理，以良好、专业的形象为公司争取荣誉。 直接责任： 负责服务台的电话接听、转接业主/住户接待和公关工作，保持服务台的宁静、整洁和良好秩序； 负责受理业主/用户的各种服务、投诉，并追踪、反馈服务情况； 负责每天维修、投诉的记录及资料输入工作，并按时做好维修、投诉消单以及相应回访工作； 负责大堂安全管理工作，做好外来人员及来访人员的登记工作； 负责办理业主/用户的迁入、搬出放行； 负责办理装修施工许可证、出入证、装修办理、登记等手续； 负责各项个性化服务的开展，具体执行并完成既定户项指标； 负责门禁卡/住户巴士/停车位的申请办理； 负责客服中心以及该区域里公用设备的安全与正常工作； 负责业主/用户的回访及内务、保安、清洁、工程部等服务满意度统计。 领导安排的其他工作 领导责任：无 主要权力：略 管辖范围：客户服务 小区客服员基础工作 客服员工作规范 岗前准备： 客服员工作时间：早上8：15—晚上8：15。客服员应提前十五分钟到岗。 按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。 头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。 需化淡妆，不可浓妆艳抹。 整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。 认真阅读客服日志，进行电话转接工作。 周一至周五早上8：15分参加分公司晨会。 8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。 进入工作状态： 1．客服员必须在规定时间进入工作状态。 2．客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。 主动为需要帮助的业主提供服务。 当客服员在接听电话或正在电脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。 6．采用礼貌用语： 6．1对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/晚上好！” 6．2接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，您找的业主暂时不在家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。” 6．3接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。” 6．4接电话：“您好，锦上花物管，有什么可以帮到您？” 6.5接待办理装修业主/住户：“