服务顾问手册(1031).pdfVIP

ROEWE 服务顾问工作手册 1 目 录 总则 ………………………………………… 2 礼仪 ………………………………………… 3 服务流程 …………………………………………10 预约 …………………………………………11 接待 …………………………………………19 交车 …………………………………………28 跟踪 …………………………………………39 常用术语 …………………………………………43 产品话术 …………………………………………57 笔记 …………………………………………73 2 总则 一流的企业做品牌、做文化、做标准。各售后服务中心应 以上汽汽车“ ６Ｃfor1Ｃ”服务理念和售后服务宗旨为中心， 打造出有特色的服务品牌和服务文化，并通过标准化工程， 建立起具备差异化竞争优势的富有文化内涵的上汽汽车售后 服务品牌。 在整个售后服务过程中，有许许多多的关键时刻关系到售 后品牌传播，而良好的口碑是是奠定上汽汽车售后服务品牌 的根基。作为“关键时刻”的“关键人物” －－服务顾问，在整 个售后服务过程中的服务质量将直接影响到整体的服务水平 因此特制定本手册，以协助服务顾问在工作中遵从标准， 注重细节，实现业务接待工作优质化。 服务顾问任职条件： ① 具备相当大专以上学历 ② 二年以上轿车实际修理或相关经验，具有对车辆故障进 行检查和判断的能力 ③ 熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书 ④ 很强的与人沟通交谈的能力 服务顾问工作职责 ① 及时热忱地接待客户，并实行首问负责原则，对所接待 的客户负责及时联系和解答客户疑问 ② 严格按照本手册的服务流程进行业务操作 ③ 严格遵循上汽汽车索赔政策进行索赔操作 ④ 将影响客户满意度方面的抱怨及时反馈给质量信息反馈 专员 3 礼仪 服务礼仪（规范） 一个人的仪容仪表是给对方留下的第一 印象，反映了他对工作的高度责任感，这不 仅是工作的需要也是对他人的一种尊重和礼 仪。 4 礼仪 言谈礼 • 适当的称呼他人 • 与他人言谈时保持适当距离 • 使用礼貌用语 • 不随意打断他人说话 • 倾听时身体略微前倾 片 • 适时的微笑，点头 照 • 避免其它的干扰 摄 • 不讲失礼的话 拍 ! • 不得与客户发生争执 将 换 即 替 • 避免谈及有主观倾向的话题 并