otc销售技巧培训.ppt

讨 论 以小组为单位，找出在日常工作中，做得最好和最不好的两个步骤，并制定出如何改正的计划。 OTC代表的销售陈述 在销售陈述中，OTC代表要做到 AIDA模式 ATTENTION 引起客户的注意 INTEREST 使客户对产品产生兴趣 DESIRE 激发客户对产品的需求 ACTION 要求客户的订单 OTC代表的销售陈述 设立目标 建立信誉 探询聆听 特性利益 处理异议 主动成交 收集信息 计划分析 产品知识 开场白 加深印象 OTC代表的销售陈述 计划分析 －－确定拜访药店 －－确定拜访对象 －－预约拜访时间 －－回顾拜访记录 －－分析对象类型 －－考虑竞争产品 －－准备拜访物料 拜访前计划 OTC代表的销售陈述 计划分析 拜访后分析 成效如何？是否达成目标？ 拜访过程如何？是否顺利？ 拜访中哪方面做得好或差？ 是否学到新知识？ 拜访中有无创新？ 有什么改进之处？ OTC代表的销售陈述 设定目标 SMART原则 建立信誉 OTC代表的销售陈述 寒喧 为作专业的销售拜访创造容易交流的氛围 个人仪表 个人特性 OTC代表的销售陈述 目的性开场白 确定拜访目标 在拜访开始时只侧重于产品的某一个利益 以客户的需求为话题导向 OTC代表的销售陈述 目的性开场白 两个步骤 提出已知的或假设的一个客户需求 用FAB原则展示产品以满足该需求 OTC代表的销售陈述 目的性开场白 注 意 拜访开始时切勿将产品的所有特性全部告诉客户 探询聆听 OTC代表的销售陈述 开放式探询 封闭式探询 OTC代表的销售陈述 探询聆听 探询的目的 －－引导客户，以发现客户的真实需求 －－有效的探询能掌握拜访控制权 探询聆听 OTC代表的销售陈述 探询的步骤 以开放式探询开始 客户无法交流时，转以封闭式探询 OTC代表的销售陈述 探询聆听 聆听的五种境界 听而不闻 敷衍地听 选择听取 专注地听 设身处地 OTC代表的销售陈述 探询聆听 聆听的正确方式 互动式聆听 了解客户的话题含义 信息不明确时加以澄清 关键问题需加以确认 说服技巧： FAB Features 特性 产品本身具有的特点 Advantages 功效 产品特性发挥或提供的作用：一般利益 Benefits 利益 产品功效带来的扩展性、延展性利益 开始FAB说服的时机 对方表示某个需要，并且 你知道你的服务和产品能满足这个需要 客户准备好聆听 FAB与打猎 猎物出现、并站在那儿不动 选择一颗适合猎物的子弹 不放空枪 不多开枪 有明确的需要，并且准备聆听 只陈述能满足需要的FAB 异议 怀疑：FAB 不够强烈 误解：正确的FAB，满足无用的“需求” 缺点：FAB不能满足某需求 误解 确认真正的需求：误解背后的需求 说服该需求 了解该需求 FAB陈述 询问是否接受 缺点 表示了解对方对缺点的顾虑 把焦点移到总体利益上：权衡总体优点和缺点 重提先前已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 “你看，这当中有个黑点。” “这个黑点的确有点显眼。” “让我们从一个更广泛和全面的角度看待这篇文章。” “我们刚刚一起回顾过， 这个文章整体看起来非常整齐， 字体也大小正合适， 印刷精美” “整体看起来，的确非常整齐，那个黑点在里面的确不怎么明显，不细看一点也看不出来。不是吗？” 如果对方“不买账”怎么办？ 询问以发掘更多的需求 利用新的利益去说服 有的时候也的确没有办法 承诺内容 与目标相关 以“推荐”为中心 SMART 何时促成对方承诺 对方完全同意你的产品或者服务能够满足他们的需求：需要确认 重新小结和强调先前接受的利益 询问是否完全接受 如果对方不答应承诺时 有顾虑时(返回异议处理循环) 找出原因 降低承诺 说“不” 以建立和维持关系为主 有时你的确无能为力 药店日常拜访的八步骤 为什么 －－节省时间 －－保证工作内容 －－建立良好的客情关系 －－获取订单和销售业绩 －－成为潜意识的工作 药店日常拜访的八步骤