一站式服务理念的应用案例.pdf

一站式服务理念的应用案例 一站式服务理念的应用案例 郭彤庆 郭彤庆 一、现代酒店的国际化概念 一、现代酒店的国际化概念 Richard Guo 现代酒店的国际化概念 1.1现代酒店产品的国际化概念 1.1现代酒店产品的国际化概念 酒店是高消费产品 酒店是高消费产品 酒店是高氛围产品 酒店是高氛围产品 酒店是高服务产品 酒店是高服务产品 酒店是高职业化产品 酒店是高职业化产品 酒店是质量不稳定产品 酒店是质量不稳定产品 Richard Guo 现代酒店的国际化概念 1.2饭店产品的特殊性 1.2饭店产品的特殊性 硬件产品的不可保存性 硬件产品的不可保存性 软件产品的不稳定性 软件产品的不稳定性 Richard Guo 二、一站式服务的定义 二、一站式服务的定义 Richard Guo 一站式服务的定义 是指客户无论是来临酒店前、服务中、 是指客户无论是来临酒店前、服务中、 离开酒店，酒店所有部门都能提供完全服 离开酒店，酒店所有部门都能提供完全服 务，任何部门不得以任何理由拒绝受理客户 务，任何部门不得以任何理由拒绝受理客户 投诉或将客户推至其他部门。 投诉或将客户推至其他部门。 Richard Guo 三、客务服务中心 三、客务服务中心 Richard Guo 客务服务中心 3.1 服务中心的模式 3.1 服务中心的模式 服务中心提供 “一站（键）式服务” （One stop 服务中心提供 “一站（键）式服务” （One stop service），即客人在房间拨打一个电话号码，住店期间的 service），即客人在房间拨打一个电话号码，住店期间的 大部分问题都可以很快得到解决。 大部分问题都可以很快得到解决。 Richard Guo 客务服务中心 3.2 硬件系统 3.2 硬件系统 话务操作台 话务操作台 酒店管理系统 酒店管理系统 独立PC 电脑