第五章 第三方物流的绩效衡量与监控.pdf

第五章 第三方物流的绩效衡量与监控 主要内容 第一节 第三方物流绩效衡量与监控的概念 第二节 对TPL企业绩效衡量的管理 第三节 客户服务的监控 第四节 成本和生产效率的监控 第五节 仓库、运输和存货的监控 第一节 第三方物流绩效衡量与监控的概念 •第三方物流绩效衡量与监控包含有主动与被动 两方面 •第三方物流服务的监控是以成本与效益的正确 衡量为基础的。物流服务监控系统必须建立衡 量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制 三方面的标准。 物流服务项目的监控需要建立以下基本概念： •第一，集中重要的数据与事实。 •第二，第三方物流系统监控要确定适当的报告 周期。 第二节 对TPL企业绩效衡量的管理 • 对第三方物流的服务绩效衡量，需要制定一系列的 关键绩效指标。关键绩效指标需要根据项目的具体 情况来开发与制定。在制定KPI时，第三方物流企 业与客户的共同投入是最好的。 物流项目监控与绩效评价的意义 你所能得到的就是你所 度量的! 大约25% 的外包关系在两年之内破裂, 而五年 之内有一半破裂。如何避免这一缺陷呢?…订 立服务水平协议, 明确供应商业务, 每项服务的 价格, 预期结果, 绩效标准, 以及未达到标准的 惩罚措施，并定期进行绩效评审… 3PL业绩监控方法 根据毕马威（KPMG ）对监控3PL业绩监控 方法的有效性的调查结果显示, 从最有效到 较有效依次为： Performance Metrics、 Joint Review Meetings 、 Customer satisfaction survey、 Access to 3PL’s Information system 、 Audits by outside consultants 一、绩效衡量指标的作用 1. 用于对TPL企业做出评价 2. 用于对与TPL合作关系的运行效果做出评价 3. 对TPL企业的激励作用 二、绩效衡量指标体系的设置原则 可测量、易操作 指标的设置, 其定义一定要明确, 计算方法简单, 符合客观实际, 能够计算出数 字而不是仅仅凭主观臆断。 不要设置一个理论上完美, 但不可能被执行的指标。务必做到操作简便, 易于 推广, 时刻记住业绩指标体系的实施不是物流业务本身, 它不应该占太多的人 力,物力和时间。 内容全面、客观 指标的设置一定要综合全面地衡量物流业务的各个方面, 不要顾此失彼。比 如仅仅考虑每公斤运费为考核指标的话, 可能会由于大量的拼车而导致不能按 时将货物送到目的地。 指标体系的客观性是保证体系被认可的必然要求, 要确保指标设置、计算方 法和评价结果的客观性。 二、绩效衡量指标体系的设置原则 监控的项目内容应构成纵横交错的立体体系 业绩指标既要能与自身做纵比较, 同时也要能横向比较。因而做指标设计 规划时一定要注意定义要有较广的应用面。某公司在设计其物流监控指标 时,每个指标基本上在全球6大区都适用，并将它们作横向比较。 时限性 注重完成绩效指标的特定期限。 奖励与惩罚相结合 对绩效好的公司与机构加以奖励, 同时对差的公司与以惩罚,这样能够增加 3PL改善服务的动机 （节约分成）。同时在合作中对于业绩较差的服务供 应商, 能够通过适当的流程终止其合同。 “好”业绩指标的判断 好业绩指标 描述 可量化 一定能够用一个客观数值来表达 易于理解 要能够一眼看出在考核什么和信息来源 鼓励合适的行为 奖励积极性的行为,打击弄虚作假 可见度高 监测结果能够明显地揭示所监控的流程 定义明确被共同接受 该指标由参与各方一起制定或被主要参与方接受 清楚描述输入/输出 应该结合所有相关因素 仅衡量最重要的 仅衡量对管理该过程至关重要的业绩指标 多维的 该指标体系一定要是在利用率,生产率和