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PAGE 1 PAGE 1 北京善道企业管理顾问有限公司Invitation 邀 请 函 北京善道企业管理顾问有限公司 Invitation 邀 请 函 客户服务中心运营管理高级培训班 （第六期） 时间：2002年3月 14日—— 3月 16日 地点：北京奥林匹克饭店 课程内容3月 14日 课程内容 3月 14日 一、客户关系管理（CRM）的业务整体架构。 二、营销沟通策略。 三、CRM业务流程。 四、客户服务系统网络结构及解决方案。 五、客户数据仓库的建立、挖掘及决策支持。 六、业务、信息、人员、流程和技术的整合。 七、CRM的实施风险。 3月 15日 一、客户服务意识的升华—— 从“客户是上帝”到“客户是老板”； 个性化服务是客户服务的核心； 客户服务代表的工作职责； 客户服务的专业行为表现； 客户服务的必要技巧。 基本服务礼仪； 倾听技巧； 客户性格分析； 沟通技巧与客户需求识别； 客户投诉的处理技巧。 3月 16日 一、客户服务中心运营管理 客户服务中心组织结构及职位描述； 客户服务中心的基准测试； 客户服务中心的情绪管理； 客户服务中心的管理指标。 二、服务规范流程及培训体