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产品与服务质量分析报告 客服部 数据部 网络部 呼叫中心 网管中心 2011年4月 目录 1、标准满意度 2010年 第一期 2010年 第二期 2010年 第三期 2010年 第四期 2011年 第一期 全区 呼和浩特 包头 呼伦贝尔 兴安 通辽 赤峰 锡林郭勒 乌兰察布 鄂尔多斯 巴彦淖尔 乌海 阿拉善 标准满意度 与上期相比 与去年 同期相比 2、客户忠诚度 2010年 第一期 2010年 第二期 2010年 第三期 2010年 第四期 2011年 第一期 全区 呼和浩特 包头 呼伦贝尔 兴安 通辽 赤峰 锡林郭勒 乌兰察布 鄂尔多斯 巴彦淖尔 乌海 阿拉善 忠诚度 与上期相比 与去年 同期相比 3、普通投诉 4、升级投诉 5、产品质量 目录 新业务1 新业务整体质量分月 自有业务万人投诉率分月 产品质量分月份表现 分盟市（环同）table 新业务2 定制类（分月份）2个子项 定制类投诉分析 定制类（分月份）2个子项 分盟市（table） 新业务3 使用类（分月份）2个子项 使用类（分月份）2个子项 使用类投诉分析 分盟市（table） 新业务4 产品质量合格率情况table 产品质量报告首页 新业务5 费用类（分月份）1个子项 费用类投诉分析 分盟市（table） 市场1 促销分月份 资费分月份 市场营销万人投诉率分月 Table分盟市 市场2 促销子项1份月份 投诉分析：子项一 分盟市铜环比 促销为加权计算 市场3 促销子项2份月份 投诉分析：子项2 分盟市铜环比 促销为加权计算 市场4 促销子项2份月份 投诉分析：子项2 分盟市铜环比 促销为加权计算 市场5 资费子项1份月份 资费子项2份月份 投诉分析（仅此2个指标） 分盟市table 网络1 网络满意度分月份 网络万人投诉率分月 网络产品质量分月份表现 分盟市（环同）table 网络2 网络5个子项折线图分月份 网络5个子项“领先” 折线图分月份 网络投诉详细分析 网络3 产品质量分细项 网络4 分盟市table（对重点问题的作图） 满意度/投诉/产品质量方面 热线1 10086热线满意度分月份 热线万人投诉率分月份 12580热线满意度分月份 热线2 10086（容易接通）接通率满意度分品牌月份 单月分日接通率不分品牌 系统分品牌分月份接通率 10086热线满意度分月份（） 热线3 [G5]话务员解答问题 [G6]办理业务的方便程度 [G7]业务办理成功率高 10086满意度分月份其他子项 10086一次解决率分月份 热线投诉 [G2]自动语音引导合理 [G3]话务员的整体表现 [G4]话务员的服务态度 热线4 12580（容易接通）接通率满意度分品牌月份 系统分品牌分月份接通率 呼入量 其他子项部分品牌分月份 业之1 话费信息分月份 缴费分月份 业务响应万人投诉率 分盟市table 业之2 话费信息子项5个table，表现，同比，环比 话费信息子项5个领先表现，同比，环比 话费信息类投诉分析 * *