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酒店案例评析 案例评析1 某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声先生，您好，没想到 却被这位客人投诉到总经理那里。 原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了 一声：先生，您好；散步回来进门时，服务员又问了一声：先生，您好；上 电梯时，一位服务员问了第三声：先生，您好。这位客人面对如此礼遇，反而 把他们投诉到酒店总经理那里。 刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？ 经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒 服。 [评析] 上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培 训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了您好，欢迎光临、请……、 对不起、谢谢、再见等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念 存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是机器人， 而很少强调与顾客的情感沟通。 王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员 连续说了20声对不起。递毛巾时说对不起，上烟缸时说对不起，倒茶时 说的还是对不起……王大悟实在过意不去，说：你什么时候能做一点对得起 我的事情来?quot;服务员一下子愣在那里。 王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。 去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是 下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：王教授请。酒店老板说：你 这话说得太呆板。那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说： 王、王、王教授，请用茶。老板说：你就不会说’王教授讲了一下午课，请您 喝口茶润润噪子’？ 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发 自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正 在?quot;顾客满意方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声先生，您好，也 是很难让顾客全面满意 案例评析2 客人迟迟不来。虽然在大堂吧的环境优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安， 毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。 “先生，请您把脚放下来，好吗？”当训练有素的服务员一边添加开水一边委 婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，并 引起了其他客人频频注视。等待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了 怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？” 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。 我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，并且始终没有回头。稍后，胡 先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 评析： 服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个 台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护 了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服务中掌握语言 艺术与随机应变能力是何等的重要。 案例评析3 不久前的一个夜晚，内地一家中档涉外旅游饭店的岗亭突然遭到一伙持械歹 徒的袭击，2名当值保安奋起反击，无奈“武器”太差，只有几把雨伞和一些桌 椅板凳，后终因寡不敌众，双双被砍成重伤住院治疗，花去医药费2万多元。无 独有偶，在另一边餐厅进餐的几个小青年在吃最后一道菜时突然嚷叫吃出了苍 蝇，服务小姐和主管迅速赶到问明情况。 聪明的主管一眼就看出被汤油淋过的苍蝇不可能是随菜炒出来的，出于职业 习惯，仍说了一些赔礼道歉的话，表示换一道菜。但有备而来的小青年依旧不依 不饶，要讨说法、要上消协设拆、要赔偿精神损失费等。后驻店经理为防事态扩 大，出面作了免单处理。就这样一小时不到，又一个200多元的餐费在服务员的 冤枉声中流走了。 据调查，类似中小酒店遭袭和吃哑巴亏的现象不仅在该酒店存在，在其它地方， 尤其在加强精神文明建设力度不大的地方更为严重。因此，酒店在真心诚意为客 人服务的同时，也应该建立和完善自我保护体系。 外来侵袭手段新特点 酒店