宾馆营业部前厅运营手册(DOCX).docx

目录 营业部前厅概述 组织架构图 岗位职责 营业部副经理 前台主管 前台服务员 商务中心员工 总机 大堂副理 前厅操作程序 1.1 总台 VIP客人准备钥匙的操作规范 总台突发安全事件紧急报警程序 参观房程序 贵重物品寄存程序 询问住客房号程序 押金单遗失程序 房卡丢失补办程序（代开门程序） 保险箱钥匙丢失程序 电话报单程序 封门程序 前台控房程序 前台C/I操作程序 前台C/O操作程序 前台其他相关程序 总台应急操作入住、退房 押金单遗失处理程序 找零待取程序 转交钥匙程序 总台突发安全事件紧急报警程序 总台物品转交程序 1.2 礼宾 入店团队行李服务 离店团队行李服务 散客入店行李服务 散客离店行李服务 换房行李服务 客人行李存取程序 无证取物程序 函件处理 接机服务 委托代办服务 雨伞出租程序 客人传真递送程序 1.3 商务预订 电话预订的操作程序 书面预订的操作程序 团队预订的操作程序 会议控房程序 接机/接站处理程序 VIP客人订房操作程序 客史档案操作程序 跨点业务咨询处理程序 上网服务的操作程序 接收传真程序 文件打印的操作程序 电话业务的操作程序 复印的操作程序 发送传真程序 翻译代办的操作程序 快件代办的操作程序 1.4 总机 入住程序 离店程序 电话转接程序 回答客人问询程序 受理客人“请勿打扰”程序 受理客人“叫醒服务”程序 留言程序 VIP接待程序 寻呼找人程序 DAY USE用房电话转接程序 会议接待程序 “一站式”服务程序 跨点业务咨询处理程序 1、前厅服务规范 1.1 总台 总台服务规范 总台设施设备管理规范 1.2 商务预订 商务中心操作规范 客房预订操作规范 1.3 总机 总机服务规范 1.4 礼宾 礼宾部服务效率量化标准 轮椅对客服务时的操作规范 团队行李运送服务规范 五、管理规定 1、前厅规章制度 前厅设施设备管理规定 前厅消防安全管理制度 前厅卫生管理制度 前厅手机管理规定 前台备用金使用规章制度 前台登记与保密制度 前台贵重物品保险箱使用规章制度 前台外币兑换规章制度 商务预订劳动纪律规章制度 商务预订查询保密制度 总机规章制度 礼宾的消防安全制度 礼宾行李寄存间管理制度 部门概述 营业部前厅由前台、礼宾部、商务中心、总机、大堂副理分部组成，是饭店主要业务部门之一。营业部前厅的主要任务是出租客房，接待客人，向客人提供住宿服务。前厅的服务质量直接关系着饭店形象和信誉。因此，在销售客房商品，提供客房服务的过程中，要加强与有关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高服务质量，提高客房出租率，才能提高饭店的经济效益和社会效益。 第一节 营业部组织架构图 营业部经理 营业部经理 营业部副经理理营业部副经理 营业部副经理理 营业部副经理 总 厨 总 厨 前台主管 大堂经理 领 班 领 班 销 售 大堂副理 厨 厨 师 商务中心员工行李员 商务中心员工 行李员 总机前台接待 总机 前台接待 服 服 务 员 厨 工 第二节 岗位职责 营业部副经理（主管前厅） 直接上级：营业部经理 职能概述：在营业部经理的领导下，全面负责酒店有关前厅的一切运作，了解对客的服务状况，精简服务程序和操作程序，并充分考虑质量标准，以达到顾客满意和最佳的客房效益。 工作职责 制订酒店前厅年度、月度工作计划。 2.定期将前厅的年度、月度工作计划及指定的报告按要求递交酒店营业部经理，并遵从营业部经理的协调。 3.审阅前厅各岗位递交的指定的计划和报告。 4.确保酒店制订的前厅产品标准的贯彻执行。 5.研究目标客户的消费需求和变化，周期性回顾前台服务程序、操作程序，有针对性地组织服务创新并提出改进性建议上报营业部经理批准后实施。 6.负责前厅有关服务、产品、设施的一切运作。 7.制订和评估前厅基层管理人员的年度绩效考核与检查的标准与方法，并递交酒店营业部经理进行审议。 8．根据营业部制订的人员培训计划和人力资源开发计划做好前厅的相应工作。 9.根据各岗位人员定编，合理调配前厅的工作，确保员工都能得到管理人员的关注。 10.关注前厅管理人员及重要岗位的人员流失率，并将分析及时上报营业部经理。 11.培训和回顾所有紧急操作程序，确保部门的安全运行。 12.确保所有安全制度和步骤被部门员工所掌握。 13.查阅并分析部门所有报告上报营业部经理。 14.主持前厅工作例会，代表前厅参加部门会议。 15.执行并控制前厅预算。 16.保持客房状态信息的正确性和正常沟通。 17.督导前台最大限度销售客房。 18.关注酒店VIP客情，协助做好接待工作。 19.负责并控制万能钥匙。 20.严格执行所有关于现金处理、支票兑换以及信用方面的政策。 21.维系酒店顾客和其他部门的关系，保持良好的沟通与合作。 22.检查工作用具是否按