配送中心运营与管理 教学情景七：退货管理.pdf

配送中心运营与管理 山东华宇职业技术学院 教学情景七：退货管理 第十章配送加工管理 第一节退货管理概述 二、商品退货管理的含义 一般而言，现代退货管理涵盖下述各 项任务： 1、尽可能减少或消除退货。 2 、退货流程处理 3、退货的再分配 一个退货管理系统应至少能够处理 以上三项任务中的一项。 三、做好配送中心商品退货的意义 1、做好商品的退换货工作可以满足客户 需要，吸引大量订单 2 、做好商品的退换货工作可以建立良好 的企业形象 3 、做好商品的退换货工作可以提高资源 的利用率 四、商品退货管理的原则 1、责任原则 2 、费用原则 3、条件原则 4 、凭证原则 5、计价原则 【案例分析】： 危机袭来——美国强生公司（课本P282 ） 第十章配送加工管理 第二节 退货作业流程 一、接受退货 仓库接受退货要有规范的程序与标 准，如什么样的货品可以退，由哪个部 门来决定，信息如何传递等等。仓库的 业务部门接到客户传来的退货信息后， 要尽快将退货信息传递给相关部门，运 输部门安排取回货品的时间和路线，仓 库人员作好接收准备，质量管理部门人 员确认退货的原因。一般情况下，退货 由送货车带回，直接入库。批量较大的 退货，要经过审批程序。 二、重新入库 对于客户退回的商品，仓库的业务部 门要进行初步的审核。由于质量原因产 生的退货 ，要放在堆放不良品而准备的 区域，以免和正常商品混淆。退货 商品 要进行严格的重新入库登记，及时输入 企业的信息系统，核销客户应收账款， 并通知商品的供应商退货信息。 三、财务结算 退货发生后，给整个供应系统造成的影响是 非常大的，如对客户端的影响、仓库在退货过 程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应 货品的成本等等。如果客户已经支付了商品费 用，财务要将相应的费用退给客户。 同时，由于销货和退货的时间不同，同一货 物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同 价的问题时有发生，故仓库的财务部门在退货 发生时要进行退回商品货款的估价，将退货商 品的数量、销货时的商品单价以及退货 时的商 品单价信息输入企业的信息系统，并依据销货 退回单办理扣款业务。 四、跟踪处理 退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。 由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等 客户端的问题是业务部门要重点解决的。 退货所产生的物流费用比正常送货高得多， 所以要认真统计，及时总结，将此信息反馈给 相应的管理部门，以便指定改进措施。退货仓 库的商品要及时通知供应商，退货的所有信息 要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、 批号、费用、存放地点等，以便供应商能将退 货商品取回，并采取改进措施。 第十章配送加工管理 第三节 商品退货的清点 一、数量清点 首先要注意商品的计量单位和 “细数”， 正确统计退货商品数量。 另外，进行退货商品数量验收时还要同步 进行商品规格验收，即根据单据核对退回商品 的品种、规格、数量。例如，对退回的洗衣粉 核对牌名、同一牌名却不同规格的还要核对每 小包的克数及包装区别。 二、品质清点 1、收货点验 在收货点验时，由于交货时间短和现场工作 条件的限制，一般只能用 “看”、 “闻”、 “听”、 “摇”、 “拍”、 “摸”等感官检验 方法，检验范围也只能是商品的包装外表。 2 、质量部门检验 企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪 器、器具和试剂作手段，运用物理、化学及生 物学的方法，可对退回商品做进一步的品质检 验。 第十章配送加工管理 第四节 商品退货的会计流程 商品退货的会计流程图 验收部门验收填单