商场服务员的100个细节.pdfVIP

言 何伟大事业都是从小事开始的，细节虽小，但它的力量是难 以估量。细节作为容易为大多数人所忽略的东西，却往往成为注意 细节者的“独门兵器”，让他们很快从竞争中脱颖而出。 对大多数人来说，在细节上的表现更多的是种习惯，全赖于性 格和平时习惯的养成。有一句话叫“性格即命运”，而性格多少会表 现在许多不经意的细节上。注意细节，其实 该把功夫用在平时， 不断完善自我性格，养成良好的习惯，关键的时候才能水到渠成地 “本色”流露，而不至于让人感觉到虚伪、做作。 有家公司招聘服务员，一批第一次面试成功的人前来复试，他 们都非常自信、从容地回答了主考官刁钻而古怪的问题，可最后还 是被淘汰了。原因很简单，就是他们在进房门时，没有谁注意到门 口干净地毯上的纸团，这可是主考官为他们设计的最后一道考题。 这，就是细节！ 基于此，我们组织策划了这 “成功细节100 系列”丛书。她的 价值在于，对服务的各个领域，尽量从各个工序、各个流程，甚至 服务过程中的每句话，介绍不容忽视的服务细节，以满足企业对服 务管理的要求，从而大大提高企业服务水平和服务效益，使企业昌 盛、发达。 《餐饮服务员的100个细节》一书共分7章。从餐厅服务员的职业 素质、礼仪规范、语言表达到基本操作技能、服务规范及有效抱怨 处理，从最基本的酒水知识到多方面的服务实战操作，以整个服务 流程贯穿全书，深入浅出地介绍了具有星级服务水平的标准服务技 术和经验。不仅适合大中小型餐厅、酒楼和饭店进行业务培训使 用，同时也可供各类餐厅服务人员自我训练与进修 考。 《商场服务员的100个细节》一书共分6章。从商场服务员的服务 素质礼仪、服务技能要求、服务语言沟通、优质服务技巧到高效业 绩提升和抱怨及异常的处理，从最基本的商场服务知识到高超服务 操作技能。根据商场服务行业的自身特点，以整个销售流程贯穿全 书，通过不同服务场景的各种案例、故事，形象地阐述了具有星级 服务水平的标准服务技巧与经验。本书不仅适合便利店、大小超 市、商场进行业务培训使用，同时也可为各类商场服务人员自我提 升提供 考。 《客户服务人员的100个细节》一书共分7章。从服务素养培养、 客服人员形象要求、高超服务技巧、有效沟通技巧、轻松 对客户 投诉到提升客户满意度和新型客户服务管理这几个方面作了精辟的 论述，阐明了建立良好客户关系的战略与策略细节，并针对不同的 客户特点，全面介绍了优秀客户服务人员不同的处理技巧、步骤和 实际操作要领。具有很强的针对性和实用性，对客户服务人员成功 有效地进行客户管理有很好的实践指导作用。 这是个注重差异的时代，因此，作为经营或从事服务行业的 你，有理由、更有必要去关注工作和生活中的每一个细节。 关注细节，更要懂得执行，现在就行动，从身边入手，并持之 以恒，不花钱或者少花钱，你一样能获得成功! 另外， 与此系列丛书编写的人员还有王丽媛、王晓梅、张众 宽、武亮、杨春、杨卫、李 、赖娇珠、刘婷、李建军、李文霆、 李欢欢、赵永秀、马锋、畅芳、朱霖。在此一并表示感谢！ 录 录 M U LU 塑造形象：服务素质礼仪 细节01 亲和力让自己可亲可信 2 细节02 敏锐观察力让服务及时妥帖 4 细节03 良好记忆力将资源最大程度利用 ... 6 细节04 驾驭自如的语言能力 9 细节05 好的仪表是成功的一半 11 细节06 商场服务员必备的7个条件 13 细节07 商场服务员必须养成的9 个习惯 ... 15 细节08 练就优美文雅的站姿 19 细节09 稳重端庄的坐姿是体态美的重要表现.. 22 细节10 形成自然轻快的走姿 25 细节11 让手势表现得高雅得体 28 细节12 礼貌修养是做好服务工作的前提 .. 30