经典案例系列——如何处理客人投诉.pdf

经典案例系列 如何处理客人投诉 一、问题讨论： 一、问题讨论： 酒楼产生投诉的主要原因有哪些？ 酒楼产生投诉的主要原因有哪些？ 讨论小结： 讨论小结： 产生投诉的主要原因： 产生投诉的主要原因： 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌。 2、服务员讲话不礼貌。 3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结 3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结 帐时间太长。 帐时间太长。 4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、 4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、 灯光、背景音乐、电器等）。 灯光、背景音乐、电器等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打 架、偷窃、火警、停电、失物等）。 架、偷窃、火警、停电、失物等）。 二、投诉的种类 二、投诉的种类 1、无理取闹型投诉 1、无理取闹型投诉 2、控告性投诉 2、控告性投诉 3、无赖型投诉 3、无赖型投诉 4、批评性投诉 4、批评性投诉 5、建设性投诉 5、建设性投诉 6、贪小便宜性投诉 6、贪小便宜性投诉 7、各种突发事件 7、各种突发事件 三、客人投诉及突发事件的处理 三、客人投诉及突发事件的处理 --主要是应变应对及语言技巧的运用 --主要是应变应对及语言技巧的运用  思维方式及语言表达能力测试（5分钟完成）  思维方式及语言表达能力测试（5分钟完成） 用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语言艺 用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语言艺 术表达技巧。 术表达技巧。 题目: 1、哪一天我们成为情人 2、如果我是你爸爸（妈妈） 3、我是刁民  参考答案： 1、哪一天如果我们成为情人，那天晚上 肯定我喝醉了。 2、如果我是你爸爸，我只好告诉你，其 实你不是我儿子。 3、我是刁民，我没读过书。 思考题一 邮 局 的 邮局的图例： 邮局的图例： 图 例 ：  提问：请大家思考一下，作为这个邮  提问：请大家思考一下，作为这个邮 局的负责人看到这么多人来排队，他 局的负责人看到这么多人来排队，他 会怎么想？ 会怎么想？  首先，我们分析一下这个邮局发生了什么  首先，我们分析一下这个邮局发生了什么 问题？为什么会排长队？ 问题？为什么会排长队？ 1、没有服务人员； 1、没有服务人员； 2、机器故障； 2、机器故障； 3、工作效率低（要培训；增加人手；改造 3、工作效率低（要培训；增加人手；改造 硬件设备；改善工作流程。如果增加人手 硬件设备；改善工作流程。如果增加人手 ，以增加3人为例，假设每人每年工资2万 ，以增加3人为例，假设每人每年工资2万 ，3个人每年仅工资一项就增加成本6万， ，3个人每年仅工资一项就增加成本6万， 还要增加设备等，成本大大提高）； 还要增加设备等，成本大大提高）； 4、人手少，忙不过来； 4、人手少，忙不过来； 5、出现问题没有及时解决； 5、出现问题没有及时解决； 6、邮局太小； 6、邮局太