电话接听与服务培训讲义.pdf

电话接听与服务电话接听与服务 1、电话接听服务的基本程序 电话接接听的重要性性 w 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越 来越普及而日来越普及而日益重要重要。一个电话信息个电话信息，可能是可能是一个宴个宴 会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如 果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定 的经济损失的经济损失。一次电话信息次电话信息，可能是直接上级对该酒可能是直接上级对该酒 店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接 听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影 响响。在在正常的经营接待中常的经营接待中，很多酒店因电话接很多酒店因电话接听的的服 务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形 象象，，影响了酒店经营效益影响了酒店经营效益。。因此因此，，无论是哪个岗位无论是哪个岗位，， 在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧， 重要岗位切忌无人在岗。 仪表整齐 微笑微笑 提议提议--照照镜子镜子.. 面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别 面对面面对面 电话电话 - - 言语性言语性 声音声音 声音声音 - - 非言语 面部表情 速度 -姿势 -语气 --眼神接触眼神接触 --声调声调 -声调 -速度 -语气语气 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一 下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂 机。 三声内拿起听筒 问候及报名字 确认对方名字 询问来电事项询问来电事项 简单汇总确认来电事项 对对方打来电话表示感谢对对方打来电话表示感谢 礼貌地结束电话 挂电话。等对方放下电话后, 自己再轻轻放下. 什么可以帮您的？ 乙：“我想预定一个包厢。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，……好吗？” 乙乙： ““谢谢谢谢。”” 三声之内三声之内 不客气，王先生，谢谢您的来电，再见！面带微笑 报出部门 询问事宜 询问姓名 记录下来记录下来 称呼姓名 礼貌回复礼貌回复 礼貌地结束轻礼貌地结束轻 轻挂电话 甲：“你这不是老刘的办