寿险行销之听的技巧培训课程(ppt).ppt

听的障碍 打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要……” 甲：算了（挂机） 打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 正确 甲：您好，我是平安保险公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举 办的新产品说明会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒 店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 对方不在 甲：“您好，我是平安保险公司的王永，我想找刘国栋先生。” ---清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问他等一下会回来吗？”(询问下次联系方法) 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打155543这个电话。谢谢。 (预约并表示欢迎随时联系) 乙：好的，再见。 电话注意事项 拨打电话前若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再拨打电话 拨打电话前要做好通话内容的整理 拨打电话前要调整好心态和表情 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 “你似乎什么都不知道。” 潜台词是： “我没有那么多的钱买保险。” 潜台词是： “我已经买过保险了。 潜台词是： 寿险行销技巧—之听的技巧 1 寿险行销之听的技巧 由黑龙江分公司培训部提供 教学大纲 授课目的：通过90分钟的课程，让学员了解在寿险行销过程中应用到的“听的技巧”，并通过演练、角色扮演、游戏等方式，使学员熟练掌握这一技巧。 授课对象：入司一年以上的02级业务员。 授课方式：讲授、演练、角色扮演、游戏等。 时 间：50分钟 拉近与客户的关系 听的技巧 倾听过程中应避免使用的语言 听的障碍 拉近与客户的关系 听的技巧 倾听过程中应避免使用的语言 听的障碍 听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 物质 语言 情绪 倾听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 二、关心（续） 始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 ?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题 ?永远不要假设你知道客户要说什么。 ?在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。 案例：西南航空公司的招聘面试 拉近与客户的关系 听的技巧 倾听过程中应避免使用的语言 听的障碍 倾听过程中应该避免使用的言语 在倾听时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 拉近与客户的关系 听的技巧 倾听过程中应避免使用的语言 听的障碍 听的三步曲 准 备 记 录 理 解 第一步 准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、? 给自己和客户都倒一杯水。 2、? 尽可能找一个安静的地方。 3、? 让双方都坐下来。 4、? 记得带笔和记事本。 第二步 记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。 第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问清楚为止。 2、以具体的、量化方式向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、