物业客服投诉处理与技巧培训课程(ppt).ppt

物业客服投诉处理与技巧 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 房屋维修方面的投诉 设备设施方面的投诉 环境方面的投诉 装修方面的投诉 安全方面的投诉 保洁卫生方面的投诉 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 完善服务和管理制度减少投诉的关健 强化沟通减少投诉的管重要条件 加强培训学习减少投诉的保证 及时控制减少投诉的根本 创新服务优质服务减少服务的前提 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 1、碧桂园处理投诉的十大要点 要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接 受，即时处理； 要点二：尽快到达现场，掌握基本情况； 要点三：采取有效的安全措施、补救措施， 控制事态发展，稳定客户； 要点四：全面掌握事件的起因、过程、结 果；处理不了的及时向上级报告； 要点五：初步制定一个或几个补救方案，结 算费用，做到心中有数； 要点六：分析原因、判断责任，思考方案； 要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说 明情况； 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向 客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽 快处理。 要点九：是业主或邻居的责任，说明情 况，做好协调工作； 要点十：是各方都有责任的工程、治安 等问题，要保留现场，及时通 知各方到场解决问题； 2、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱 。 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为全体业主尽力 建议： —肯定客户，并对其反映问题表示 感谢 —告知物管服务的提高离不开广大业主住户的监督与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据客户要求和公司相关规定提供处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解物业管理法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务规定及物业管理法有关规定 —充分运用法规及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决客户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，部队军警人员等不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门解决 —要迅速、高效的解决此类问题 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 物管公司不断建立完善管理和服务制度 严格按工作规程和规范开展工作 （1）加强与业户的联系和沟